客戶服務(wù)技巧在線學(xué)習(xí)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，打造良好的服務(wù)體系，提升客戶滿意度是一個(gè)很好的選擇。如何提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是每家企業(yè)面臨的課題。

1.讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中

2.能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧

3.參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

導(dǎo)入

1、建立「服務(wù)分享卡片集市」

2、用戶體驗(yàn)金字塔

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶的新需求

4、VUCA時(shí)代下服務(wù)崗位的新使命

5、“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹

模塊一：服務(wù)初心

1、案例分享：「這是不是好的服務(wù)」

2、服務(wù)房子圖的價(jià)值

3、描繪「服務(wù)房子」

模塊二：服務(wù)意識(shí)

1、什么是服務(wù)意識(shí)？

2、未來(lái)服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練

3、小組討論：如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？

4、 案例演練&點(diǎn)評(píng)反饋：「企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景演練」

5、教練對(duì)話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

6、擬定行動(dòng)計(jì)劃之：提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)

模塊三：服務(wù)溝通

一、LTEA服務(wù)核心技能

1、了解「LTEA服務(wù)流程」

2、有效傾聽

3、深度思考

4、有效表達(dá)

5、服務(wù)跟進(jìn)（行動(dòng)）

二、匹配客戶溝通風(fēng)格

1、認(rèn)知DISC

2、自測(cè)：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格

3、辨別：客戶的溝通風(fēng)格

4、匹配：匹配客戶溝通的方式

5、情景演練：「DISC四種客戶的溝通場(chǎng)景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1、了解客戶異議/投訴：

2、掌握異議/投訴處理的

3、情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務(wù)執(zhí)行

1、小組討論: 「未來(lái)服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」

2、情緒管理

3、時(shí)間管理：「時(shí)間管理四象限」、時(shí)間管理提示表

4、精力管理：精力的四個(gè)來(lái)源、精力管理訓(xùn)練“三要素”

5、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五：服務(wù)執(zhí)行

1、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2、服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說(shuō)服務(wù)故事，給3、案例演練「提出優(yōu)化建議」

更多課程詳情請(qǐng)點(diǎn)擊咨詢專屬客服

從前我以為，客戶服務(wù)是帶有銷售目的性的，但在這次培訓(xùn)中，我的思維觀念有了不少的變化，我認(rèn)識(shí)到了，客戶服務(wù)是持之以恒的，做好客戶服務(wù)，便是樹立起了口碑，一個(gè)企業(yè)要做強(qiáng)做大，就必定要重視客戶服務(wù)。這更新了我對(duì)客戶服務(wù)定義的理解，我們一直在學(xué)習(xí)，一直在前進(jìn)，一直在以**質(zhì)的的服務(wù)，服務(wù)客戶！