南京跨部門(mén)溝通協(xié)作培訓(xùn)課程

企業(yè)比較常見(jiàn)的情況是：各部門(mén)各自為政，各占山頭；職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這個(gè)工作不是我的你別找我；作為項(xiàng)目牽頭的部門(mén)往往很累，而協(xié)作部門(mén)常常袖手旁觀，嚴(yán)重影響了辦事的效率、效果。

一個(gè)沒(méi)有跨部門(mén)協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些跨部門(mén)合作困難重重的企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少10%-30%，有的更高，團(tuán)隊(duì)在工作上的幸福指數(shù)也要好上15%-20%。

本課程圍繞這一難題，告訴學(xué)員如何與跨部門(mén)溝通與協(xié)作，從而提高企業(yè)整體協(xié)同能力。

第 1 章 高效聯(lián)動(dòng)：跨越工作協(xié)同的鴻溝

1. 為啥跨部門(mén)溝通比較困難？

2. 跨越五大合作障礙；

●本位主義

●視角狹隘

●走過(guò)場(chǎng)

●溝通不良

●機(jī)制缺失

3. 避免三個(gè)合作陷阱；

●“笑面虎” 

●“告黑狀” 

●“踢皮球”

4. 杜絕四類(lèi)錯(cuò)誤行為；

●回避/沉默

●拖延不作為

●制造矛盾

●U型或J型

5. 功夫在詩(shī)外——了解跨部門(mén)業(yè)務(wù)；

6. 建立共贏思維——你好我好大家好。

7. 共建群體奮斗的合作文化

●保持開(kāi)放和分享的姿態(tài)；

●實(shí)現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。

第2章 無(wú)縫對(duì)接：以?xún)?nèi)部客戶(hù)意識(shí)協(xié)同工作

1. 關(guān)于內(nèi)部客戶(hù)的由來(lái)及什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)；

2. 內(nèi)部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題；

●誰(shuí)是我的客戶(hù)？

●我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？

●客戶(hù)需要從我這個(gè)流程獲得什么？

●如何讓他滿(mǎn)意？

3. 客戶(hù)分類(lèi)：職級(jí)客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；

4. 服務(wù)目標(biāo)：100%滿(mǎn)意，乃至超出客戶(hù)期望；

5. 服務(wù)角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；

6. 服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

7. 服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶(hù)訂貨、從客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右都滿(mǎn)意；

8. 服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。

9. 服務(wù)要點(diǎn)：對(duì)接、跟進(jìn)、反饋；

●事前：?jiǎn)柷宄⒄f(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

●事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

●事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。

第3章 共情溝通：掌握跨部門(mén)溝通的基本方法

1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？

2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？

●梅拉比安公式

4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失?。?

●溝通三步曲

5. 如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？

●4C溝通法

6. 如何聆聽(tīng)，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？

●3R聆聽(tīng)模式

7. 高能提問(wèn)：開(kāi)放式和未來(lái)式。

8. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。

9. 如何反饋，讓對(duì)方樂(lè)意接受？

●工具：BEST反饋法

10. 如何批評(píng)，讓下屬心服口服？

●工具：BID反饋法

11. 如何表?yè)P(yáng)，讓下屬心花怒放？

●工具：BIA反饋法

第4章 橫向領(lǐng)導(dǎo)：讓同事樂(lè)意配合你

1. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

2. 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？

3. 高效說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；

●主動(dòng)表達(dá)他人的行為出于好意；

●主動(dòng)承認(rèn)自己的一部分責(zé)任；

●主動(dòng)征求他人的意見(jiàn)，并說(shuō)明提問(wèn)的目的；

●適時(shí)表達(dá)你的想法，引導(dǎo)他按你的思路思考；

●邀請(qǐng)同事一起制定合作計(jì)劃；

●必須做出示范，表明你正在共同努力。

4. 不是主管，如何帶人成事？（5P法）；

●P1：準(zhǔn)備方案——有備而來(lái)，帶上方案（Preparation scheme）

●P2：拉人入伙——正式邀請(qǐng)成員（Pull people occupation)

●P3：項(xiàng)目推動(dòng)——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)

●P4：?jiǎn)栴}解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)

●P5：表?yè)P(yáng)大家——利用一切機(jī)會(huì)激勵(lì)項(xiàng)目成員（Praise the people）

5. 跨部門(mén)的會(huì)議為啥會(huì)低效？

6. 高效會(huì)議的細(xì)節(jié)要求；

7. 頭腦風(fēng)暴和德?tīng)柗茣?huì)議。

第5章 關(guān)鍵沖突：如何處理跨部門(mén)沖突

1. 如何看待沖突？

2. 沖突與組織績(jī)效的關(guān)系；

3. 沖突處理的基本原則：對(duì)錯(cuò)還是得失？

4. 沖突處理的TK模型：

●合作

●妥協(xié)

●回避

●遷就

●競(jìng)爭(zhēng)

5. 避免杜絕傻瓜式選擇：

●戰(zhàn)勝對(duì)方

●懲罰對(duì)方

●為避免沖突，保持一團(tuán)和氣

6. 化解沖突的基本步驟；

●明確化解沖突的目標(biāo)和意義

●梳理頭緒，保持理智

●提出一個(gè)革命性的問(wèn)題

●準(zhǔn)確定義各方的要求

●建立合作的氛圍

●利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案

●制定計(jì)劃讓對(duì)方承諾并行動(dòng)

7. 化解沖突的小技巧；

8. 如何面對(duì)轉(zhuǎn)移話(huà)題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗？