天津客戶關(guān)系管理課程大綱

將產(chǎn)品或者服務(wù)賣給客戶是銷售的本職工作，這樣的銷售是合格的銷售，而不是高級的銷售；高級的銷售不但能將產(chǎn)品或者服務(wù)賣給客戶，而且能將客戶變成回頭客；而將客戶變成回頭客的銷售是高級銷售， 而不是**的銷售；**銷售不但能將產(chǎn)品或者服務(wù)賣給客戶，讓客戶變成回頭客，更重要是讓客戶自愿變成銷售人員的粉絲，給銷售推薦更多的客戶。

如何培養(yǎng)客戶成為銷售人員的追隨者，成為粉絲，首先要**和客戶建立信任關(guān)系，和客戶交朋友，成為真正的知己?，F(xiàn)在大部分銷售還是以企業(yè)的產(chǎn)品為中心，在競爭中經(jīng)常打價格戰(zhàn)，如何給客戶提供價值，就需要做到以客戶為中心的解決方案是銷售、咨詢式銷售、就要和客戶的高層決策者**的建立信任關(guān)系，通過客戶體驗(yàn)、換位思考，為客戶提供一站式服務(wù)，將銷售、市場、服務(wù)一體化，真正的銷售在銷售之后。提高客戶的滿意度，將客戶培養(yǎng)成為銷售的粉絲，成為企業(yè)的粉絲、成為產(chǎn)品的粉絲。

如何做到以客戶為中心，真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意，提高客戶的忠誠度，一是要樹立客戶服務(wù)的意識（態(tài)度）；二是提高客戶服務(wù)的技能（技能）；三是有一個全員實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的組織架構(gòu)和流程（環(huán)境和知識）；在本課程的培訓(xùn)中重點(diǎn)講述以客戶為中心的銷售與服務(wù)技巧。

本課程通 過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高以客戶為中心的服務(wù)的意識、掌握解決方案是營銷的基本理念和技巧、方法，提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。

第 一 講：現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位

企業(yè)盈利價值鏈的四大層次和三大維度

營銷過程的三大服務(wù)：售前、售中和售后服務(wù)

人性化服務(wù)的三大要素

第二講：提高客戶滿意度的四大要素

企業(yè)品牌是客戶滿意度的期望

產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障

客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶

第三講：銷售服務(wù)人員的三大法寶

成功三大法寶：態(tài)度、技能和知識

如何訓(xùn)練積極向上的態(tài)度：阿“P”精神

員工樂了老板發(fā)了：訓(xùn)練的力量

培養(yǎng)銷售服務(wù)人員的自信心

銷售業(yè)瘋狂—目標(biāo)導(dǎo)向

第四講：以客戶為中心市場策劃的實(shí)戰(zhàn)技巧

 營銷戰(zhàn)役的“保齡球效應(yīng)”

獲得第一個“燈塔”的技巧

市場推廣的策劃和實(shí)施

第五講：以客戶為中心服務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)技巧

咨詢式銷售的成功案例

客戶購買需求—價值等式

客戶購買決策心里模型

提問獲得客戶需求

銷售的5分鐘理論

學(xué)會傾聽提高溝通能力

感動客戶的不是產(chǎn)品功能而是故事

使用成交技巧

小品《賣拐》的咨詢式銷售啟示

第六講：以客戶為中心服務(wù)的技能與技巧

真正的銷售在銷售之后

100-1=0與250原則

客戶是朋友，而不是“上帝”

統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，便捷客戶服務(wù)

客戶服務(wù)的創(chuàng)新方法

老客戶的關(guān)懷

幽默的語言可以解決很多棘手的問題

多一些客戶體驗(yàn)

客戶忍耐度有多大

例外服務(wù)客戶滿意度超過**

人性化的客戶服務(wù)

細(xì)節(jié)決定客戶服務(wù)的成功

第七講：處理客戶投訴的方法和技巧

客戶投訴是好事

變投訴為表揚(yáng)

處理異議的4P與7P模式

處理特殊客戶投訴態(tài)度影響結(jié)果

處理客戶投訴的四種方法

“掉虎離山”法

“回踢皮球”法

“偷換概念”法

“反守為攻”法