銀行客戶關(guān)系維護(hù)課程

中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的核心秘籍，蘊(yùn)含著一項(xiàng)重要任務(wù)——維護(hù)客戶關(guān)系。當(dāng)我們與客戶成功建立深厚關(guān)系時(shí)，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程變得異常**。我們?cè)僖膊恍杌ㄐ乃既?qiáng)迫銷(xiāo)售，而是能根據(jù)客戶需求靈活決策。因此，作為銀行人，掌握如何與客戶攜手共進(jìn)已成必學(xué)之道。這不僅是營(yíng)銷(xiāo)技巧的升級(jí)版，更是我們立足之本。讓我們一起展開(kāi)中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的精彩之旅吧！

第 一 講：銀行客戶關(guān)系提升

一、服務(wù)篇——客戶滿意度

1、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)

故事分享：海底撈服務(wù)

2、關(guān)鍵動(dòng)作

案例：星巴克、宜家家居

討論分享：銀行服務(wù)的*

3、客戶滿意度——峰終定律

打動(dòng)顧客的“**印象”55387定律

4、為客戶的情緒負(fù)責(zé)

案例：新加坡航空、誠(chéng)品書(shū)店、勞斯萊斯汽車(chē)

討論：銀行客戶經(jīng)理如何**感官來(lái)建立自己的服務(wù)品牌？

二、套路篇——維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏

1、客戶關(guān)系維護(hù)的方式

1）日常情感維護(hù)

解析：客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明

2）產(chǎn)品售后跟蹤

3）舉辦客戶活動(dòng)

案例：五大類(lèi)客戶活動(dòng)主題分析

4）定期財(cái)富診斷

2、客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶感覺(jué)你離不開(kāi)他

案例：貴賓客戶的存在感

3、客戶關(guān)系維護(hù)節(jié)奏：欲速則不達(dá)

1）初步接觸：建立良好關(guān)系和印象

2）獲取信息：關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶信息，開(kāi)卡或購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品

3）挖掘需求：關(guān)鍵動(dòng)作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求

4）情感聯(lián)絡(luò)：關(guān)鍵動(dòng)作—滿足客戶個(gè)性需求，利用活動(dòng)再次鏈接情感

5）深度經(jīng)營(yíng)：關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求

第二講：21天建立客戶關(guān)系（客戶激活與邀約溝通）

一、四類(lèi)客戶的激活

1、聯(lián)系不多的老客戶

2、沒(méi)有聯(lián)系但能**關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶

3、系統(tǒng)內(nèi)客戶經(jīng)理名下的陌生客戶

4、系統(tǒng)外的新客戶—外拓的客戶

二、客戶激活三部曲

1、客戶認(rèn)領(lǐng)

2、服務(wù)升級(jí)

3、服務(wù)回訪

三、21天建立客戶關(guān)系4步走

1、電話連線

案例：陌生無(wú)回應(yīng)客戶如何交流；不是本人接聽(tīng)如何應(yīng)答

1）電話連線后的注意事項(xiàng)及檔案規(guī)整

2）一二次聯(lián)系的間隔時(shí)間把握

2、事件邀約

案例：明確表示反感如何應(yīng)對(duì)

1）邀約后跟進(jìn)措施

3、行內(nèi)面談

案例：**見(jiàn)面客戶交流內(nèi)容

4、服務(wù)回饋

四、有效溝通技巧

1、有效溝通的話題選擇FORM

2、巧用語(yǔ)言的藝術(shù)

分析：替代性用語(yǔ)

3、說(shuō)服的技巧

1）**主題

2）中間主題

3）*主題

解讀：影響力六大原理說(shuō)服對(duì)方

第三講：多維度細(xì)分客戶有效經(jīng)營(yíng)維護(hù)（分層-分類(lèi)-分級(jí)-分群-分性格）

一、跟你的高端客戶“談戀愛(ài)”

1、屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別

2、戀愛(ài)心理學(xué)-分層升級(jí)理論

3、迷男寶典—如何追求你的女神

4、魅力磁場(chǎng)-讓你的男神主動(dòng)來(lái)追求你

二、客戶分層、分級(jí)、分類(lèi)維護(hù)技巧

1、按AUM分層-按購(gòu)買(mǎi)意愿分類(lèi)-按購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣分群

2、屌絲客戶VS土豪客戶的維護(hù)技巧

3、客戶按購(gòu)買(mǎi)意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層

4、客戶分社群精準(zhǔn)維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)

5、客戶分階段經(jīng)營(yíng)

陌生客戶-初識(shí)客戶-簡(jiǎn)單交流客戶-產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)行為客戶-交叉買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品客戶

6、交叉營(yíng)銷(xiāo)

1）交叉營(yíng)銷(xiāo)的流程

2）交叉營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)

3）購(gòu)買(mǎi)不同理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何交叉營(yíng)銷(xiāo)？交叉哪些產(chǎn)品？

4）客戶分類(lèi)群交叉營(yíng)銷(xiāo)的技巧

3、基于客戶購(gòu)買(mǎi)事件的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

三、客戶分群營(yíng)銷(xiāo)之精準(zhǔn)社群維護(hù)

討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營(yíng)銷(xiāo)

1、營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新

1）神州租車(chē)VS摩拜單車(chē)

2）麥當(dāng)勞

3）紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款

4）微信營(yíng)銷(xiāo)

2、客戶精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒

營(yíng)銷(xiāo)模式分享：夢(mèng)露睡衣

3、建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營(yíng)銷(xiāo)模式

4、社群思維特點(diǎn)

1）社群思維目的：注重長(zhǎng)期，引爆傳播

2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開(kāi)始

3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上

5、常見(jiàn)社群維護(hù)與存量開(kāi)發(fā)案例常見(jiàn)社群營(yíng)銷(xiāo)案例

1）親子群體中的精準(zhǔn)社群

2）女士群體中的精準(zhǔn)社群

3）教育社群

4）車(chē)友群體中的精準(zhǔn)社群

5）老年群體中的精準(zhǔn)社群

6）商友群體中的精準(zhǔn)社群

四、分性格類(lèi)型客戶精準(zhǔn)維護(hù)

1、追本溯源，回歸自我—了解性格分類(lèi)

方法：溝通的白金法則

工具：性格自評(píng)表

2、知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短—性格的特點(diǎn)

1）I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

2）C（思考型，完美型）的特點(diǎn)

3）D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

4）S（和平型，配合型）的特點(diǎn)

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3、活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

分析：常見(jiàn)的誤判及原因

練習(xí)：看圖識(shí)人

小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩？

小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？

練習(xí)：情景模擬

4、選對(duì)“鑰匙”——對(duì)四種性格客戶的營(yíng)銷(xiāo)之道

小組討論：對(duì)四種客戶，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？

小組討論：四種基本客戶類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)技巧及促成方法？

練習(xí)：情景模擬

第四講：成功營(yíng)銷(xiāo)客戶的套路-**終成交

一、投石問(wèn)路—成功的*有效提問(wèn)

反思：在銷(xiāo)售中你**常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？是如何提問(wèn)的？

1、高效的客戶營(yíng)銷(xiāo)從客戶信息管理

識(shí)別-贊美-提問(wèn)

2、醫(yī)生診斷式提問(wèn)

1）你不想要什么

2）過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么

3、剖析*——顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說(shuō)

視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷(xiāo)售

4、四類(lèi)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)邏輯：拒絕后撤原理

故事分享：唐僧***取得真經(jīng)

現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練

四類(lèi)客戶營(yíng)銷(xiāo)：帶孩子的家長(zhǎng)；剛買(mǎi)完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主

參考話術(shù)解析

二、刀劍交鋒的談判技巧—**終成交

1、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)

胡蘿卜+大棒：追求快樂(lè)+逃避痛苦

2、打動(dòng)客戶的畫(huà)面效應(yīng)

關(guān)注感覺(jué)+制造情緒

3、促成交易的五大步驟

1）引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫(huà)面（煽風(fēng)點(diǎn)火）

營(yíng)銷(xiāo)視頻播放：《開(kāi)水房》

3）發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)

4）取得購(gòu)買(mǎi)承諾--射門(mén)九種腳法

5）制造購(gòu)買(mǎi)的急迫性