《大客戶關(guān)系管理》

老師簡介：

包賢宗

工業(yè)品精益營銷創(chuàng)始人

知名實戰(zhàn)派營銷管理教練

曾任國內(nèi)大合資藥企——西安楊森省區(qū)總經(jīng)理

曾任世界 500 強——艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)

曾任中國武器裝備集團(tuán)——青山工業(yè)營銷總經(jīng)理

被學(xué)員評價為“接地氣”、“為實戰(zhàn)”營銷管理教練

實效營銷代表人物，國內(nèi)第三代“咨詢式培訓(xùn)”引領(lǐng)者

金晶集團(tuán)、華工激光、泛海三江等國內(nèi)數(shù)十家知名企業(yè)常年營銷顧問

包賢宗老師擁有 19 年工業(yè)品大客戶實戰(zhàn)營銷與管理經(jīng)歷，曾在國內(nèi)大合資制藥企業(yè) 【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內(nèi)成長為中國大陸區(qū)年輕的省區(qū)負(fù)責(zé)人；在世界 500 強企業(yè)【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區(qū)“營銷講師獎”、“杰出案例獎”，憑借 良好業(yè)績與卓越團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力成為大中華區(qū)年輕大區(qū)總監(jiān)；空降【中國武器裝備集團(tuán)— 青山工業(yè)】擔(dān)任營銷總經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊 3 年時間將單品從 0.37 億做到 2.3 億，創(chuàng)造了 集團(tuán)公司至今無人超越的銷售記錄。

投身培訓(xùn)事業(yè)，受訓(xùn)學(xué)員超過 5 萬人，曾創(chuàng)下“一次培訓(xùn)三年返聘”佳績； 先后操刀為 30 多家企業(yè)進(jìn)行全面營銷咨詢，效果顯著而持續(xù)；被國內(nèi)數(shù)十家知名企業(yè)聘為 常年營銷顧問，成為他們強有力的幕后營銷推手。

培訓(xùn)目標(biāo)：

課程背景：

為什么簽訂了大訂單，卻留不住大客戶？
為什么大客戶對我們?nèi)艏慈綦x，難以實現(xiàn)雙贏？
為什么在大客戶身上投入巨大，而收獲卻慘淡呢？
為什么的客戶總是難以成為長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴？
為什么……
大客戶價值提升是一項系統(tǒng)工程，需要我們系統(tǒng)規(guī)劃，科學(xué)管理！
本課程從大客戶價值提升的關(guān)鍵要素入手，不僅給予學(xué)員一套系統(tǒng)的大客戶關(guān)系拓展技術(shù)，而且從管理層面幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理平臺與關(guān)系管理界面；對組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升，進(jìn)行全流程、規(guī)范化閉環(huán)管理，實現(xiàn)大客戶價值的全面提升，支撐企業(yè)獲得長久的業(yè)務(wù)成功，支撐企業(yè)持續(xù)盈利。

課程大綱：

一節(jié)   大客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)解讀

一、大客戶價值識別

1、 大客戶對企業(yè)的價值所在

2、誰是我的真正大客戶

3、 大客戶價值評估緯度

4、“大客戶價值記分卡”的使用

5、 四類關(guān)鍵大客戶的有效識別

6、大客戶群管理戰(zhàn)略制定

落地工具：《大客戶記分卡》

二、大客戶關(guān)系管理

1、大客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)

2、大客戶關(guān)系管理的四大緯度

3、戰(zhàn)略性大客戶的五步臺階

落地工具：《大客戶關(guān)系測評坐標(biāo)》

三、大客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評估

1、單一大客戶滿意度分析與測試

2、什么是大客戶“錢包”份 額

3、單一大客戶關(guān)系分析與測試

4、確定單一大客戶關(guān)系發(fā)展階段

落地工具：《大客戶關(guān)系測試評估模型》

第二節(jié)   組織客戶關(guān)系管理與拓展

一、組織客戶關(guān)系的定義與價值

二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點

1、溝通

2、匹配

3、聯(lián)合

4、認(rèn)同

三、組織客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段

1、初步合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)

2、普通合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)

3、戰(zhàn)略合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)

4、伙伴合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)

落地工具：《客戶關(guān)系層級評估計分單》

四、基于分層級溝通機(jī)制的拓展方法

1、高層會議與戰(zhàn)略會議

2、技術(shù)交流與服務(wù)支撐

3、季/月度工作規(guī)劃會

4、商務(wù)互動與團(tuán)隊建設(shè)

5、管理培訓(xùn)與專項考察

6、日常家訪與顧問公關(guān)

落地工具：《各種溝通方式的運作關(guān)鍵點與細(xì)節(jié)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》

五、會議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點

傾聽→ 區(qū)分→ 研討→ 分享→ 行動計劃→ 執(zhí)行計劃

六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點

區(qū)分領(lǐng)域→ 針對問題→ 關(guān)鍵幫助→ 價值提升

第三節(jié)   關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價值

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級標(biāo)準(zhǔn)與定向分析

競爭態(tài)度→ 關(guān)鍵事件→ 業(yè)務(wù)指導(dǎo)→ 信息傳遞→ 接觸與參與→ 品牌認(rèn)可度

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的六個關(guān)鍵步驟

1、客戶組織架構(gòu)與決策鏈?zhǔn)崂?

2、定位關(guān)鍵人（顯形與隱性）

3、評估關(guān)鍵人關(guān)系層級現(xiàn)狀

4、以關(guān)鍵人為主體，責(zé)任分工

5、明確關(guān)鍵人關(guān)系管理目標(biāo)

6、制定管理目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督

落地工具：《組織權(quán)力地圖》、《關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估表》

四、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法

1、關(guān)鍵客戶期望與個人需求分析

2、關(guān)鍵客戶社交風(fēng)格的定位

3、關(guān)鍵客戶個人關(guān)系平臺建設(shè)

4、關(guān)鍵客戶商務(wù)關(guān)系平臺建設(shè)

5、多種拓展手段的綜合運用              6、各種法規(guī)、鄉(xiāng)土習(xí)俗的避免

落地工具：《關(guān)鍵人需求分析模式》、《客戶關(guān)鍵拓展卡片》

第四節(jié)   普遍客戶關(guān)系管理與拓展

一、普遍客戶關(guān)系的定義與價值

二、建立以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、分析普遍客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

2、分配客戶關(guān)系建立責(zé)任矩陣

3、制定目標(biāo)與措施（納入KPI）

4、定期普遍客戶關(guān)系評估

5、季度或半年考核與修正

6、形成PDCA閉環(huán)管理系統(tǒng)

落地工具：《普遍客戶管理責(zé)任矩陣》、《普遍客戶關(guān)系管理流程》

三、普遍客戶關(guān)系拓展方法

1、商務(wù)活動（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場會、技術(shù)培訓(xùn)、專項考察、合作里程碑活動等）

2、團(tuán)隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、部門聯(lián)誼、友好結(jié)對活動等）

3、個人互動（節(jié)日活動、生日Party、家訪活動、興致切磋、郊游活動等等）

落地工具：《普遍客戶關(guān)系拓展平臺規(guī)劃書》

第五節(jié)   大客戶價值管理與提升

一、大客戶價值定義與價值

二、大客戶需求分析

1、客戶需求發(fā)展趨勢分析

2、隱性需求與顯形需求區(qū)分

3、大客戶需求識別與挖掘

4、怎么樣才算為大客戶創(chuàng)造價值

落地工具：《大客戶需求分析模型》、《大客戶需求的冰山模型》

三、大客戶價值提升

1、大客戶價值提升的八大緯度

2、大客戶價值提升的三重經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

3、從產(chǎn)品價值到戰(zhàn)略價值轉(zhuǎn)變

4、大客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵建立的四個要點

落地工具：《大客戶戰(zhàn)略價值提升模型》

第六節(jié)   大客戶關(guān)系管理整體方法論

一、大客戶關(guān)系管理定義與價值

二、大客戶關(guān)系管理支撐體系建立

1、大客戶管理組織系統(tǒng)建立

2、大客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化

3、分層分級績效指標(biāo)設(shè)定

4、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核

落地工具：《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤》

三、大客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃 目標(biāo)）

1、年度業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃

2、客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估（三層面）

3、認(rèn)識短板與機(jī)會點

4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

落地工具：《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書》

四、大客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標(biāo) 措施）

1、分層分級管理目標(biāo)確認(rèn)

2、主體責(zé)任人責(zé)任清單明確

3、制定行動計劃與關(guān)鍵措施

4、定期稽核—結(jié)果與過程

5、責(zé)任主體人述職與研討

6、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升

落地工具：《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》

五、大客戶關(guān)系管理總結(jié)評估三原則

1、關(guān)系管理“過程”與“結(jié)果”兼顧原則

2、關(guān)系評估“可統(tǒng)計、可衡量、可評估”量化原則

3、關(guān)系總結(jié)“與過去比改進(jìn)，與競爭對手比結(jié)果”相對原則

落地工具：《大客戶關(guān)系管理輪盤》在企業(yè)落地運用的步驟與基本管理原則

課程總結(jié)

——互動問答環(huán)節(jié)——