客戶流失預(yù)警與挽留

課程大綱

一講：認(rèn)識(shí)客戶管理營(yíng)銷

1. 客戶的內(nèi)容與含義

2. 客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營(yíng)銷

第二講：客戶滿意營(yíng)銷與客戶流失原因分析

1. 客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式

2. 客戶不滿所帶來的尷尬

3. 客戶流失表現(xiàn)形式分析

4. 客戶流失的主要原因

5. 企業(yè)客戶流失所付出的代價(jià)與客戶留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響

第三講： 忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心

1. 資產(chǎn)的真相

2. 創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)

3. 企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)

4. 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值

5. 區(qū)別對(duì)待各層級(jí)的客戶

6. 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)

7. 贏得客戶忠誠(chéng)的5個(gè)要訣

第四講：客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱

1. 員工是企業(yè)的**客戶

2. 精明的招募

3. 員工管理

第五講：個(gè)性化服務(wù)——滿足客戶的期望

1. 服務(wù)細(xì)微，落到實(shí)處

2. 個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)

3. 客戶的認(rèn)知

4. 一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能

第六講：完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會(huì)

1. 完美的服務(wù)彌補(bǔ)

2. 接待客戶投訴的技巧

3. 投訴客戶**關(guān)心問題的解決方式

4. 投訴前企業(yè)的敗招

5. 十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式

6. 進(jìn)行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善

第七講：超越期望——贏得忠誠(chéng)的萬能鑰匙

1. 期望與現(xiàn)實(shí)的差距

2. 了解客戶期望的四個(gè)方法

3. 打破平衡，超越期望

第八講：企業(yè)遠(yuǎn)見——追求更高境界的成功

1. 忠誠(chéng)度管理

2. 建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化

財(cái)務(wù)管理	采購物流	銷售管理	市場(chǎng)營(yíng)銷	客戶服務(wù)	職業(yè)素養(yǎng)

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