企業(yè)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

開(kāi)課時(shí)間：

2016-12-14——2016-12-15 | 上海

2017-02-18——2017-02-19 | 上海

課程大綱：

第 一部分 客戶服務(wù)體系的建立與管理

第 一章：客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第 一節(jié)、客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

第二節(jié)、客戶服務(wù)部職責(zé)

第三節(jié)、客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第四節(jié)、客戶服務(wù)質(zhì)量管理

※案例1-1 讓客戶感動(dòng)的服務(wù)

第二章：客服人員管理

第 一節(jié)、客服團(tuán)隊(duì)與人員管理

第二節(jié)、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

第三節(jié)、客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)

第四節(jié)、客服人員的激勵(lì)

第五節(jié)、客服人員的績(jī)效評(píng)估

第三章：客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

第 一節(jié)、客戶滿意度管理

第二節(jié)、客戶忠誠(chéng)度管理

第三節(jié)、預(yù)防客戶流失管理

※案例：

第四章：客戶關(guān)系的建立與維系

第 一節(jié)、客戶關(guān)系的建立

第二節(jié)、客戶維護(hù)

第三節(jié)、客戶挽留

第四節(jié)、制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系

第五節(jié)、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

第六節(jié)、客戶信息收集與管理

第七節(jié)、CRM系統(tǒng)介紹

第八節(jié)、CRM系統(tǒng)功能模塊介紹

第九節(jié)、CRM系統(tǒng)的實(shí)施

第五章：大客戶服務(wù)管理

第 一節(jié)、客戶服務(wù)分級(jí)

第二節(jié)、核心客戶管理

第三節(jié)、大客戶服務(wù)管理

第四節(jié)、提高大客戶忠誠(chéng)的策略

第二部分 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

第六章：客戶服務(wù)基礎(chǔ)

第 一節(jié)、理解客戶服務(wù)

第二節(jié)、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

第三節(jié)、客戶服務(wù)禮儀

※案例

第七章：客戶服務(wù)中的溝通技巧

第 一節(jié)、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)

第二節(jié)、傾聽(tīng)技巧

第三節(jié)、提問(wèn)的技巧

第四節(jié)、掌握有效溝通的語(yǔ)言

第五節(jié)、身體語(yǔ)言的運(yùn)用

※案例：

第八章：客戶服務(wù)技巧

第 一節(jié)、客戶接待技巧

第二節(jié)、理解客戶的技巧

第三節(jié)、滿足客戶的期望

第四節(jié)、留住客戶的技巧

第五節(jié)、及時(shí)服務(wù)

第六節(jié)、創(chuàng)新客戶服務(wù)

......

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