客戶關(guān)系管理與溝通技巧培訓(xùn)

【講師介紹】

陳一鳴

實戰(zhàn)營銷顧問

冠軍團(tuán)隊教練

國美電器集團(tuán)企業(yè)文化顧問

山東大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)研究中心副主任

北京清大燕園教育科技研究院特聘教授

中國金融管理協(xié)會常務(wù)理事

全國教育科學(xué)“職業(yè)定位”重點課題研究員

【課程收益】
了解客戶管理的重要性
怎樣識別客戶
怎么開發(fā)和維護(hù)客戶
怎樣與客戶高效溝通
怎樣與客戶成功談判

【課程大綱】

開場：鼓掌與成功

• 分享：銷售員的“苦”
• 案例：三個好心人
• 案例：酒店的小紙條

一、客戶管理策略

1、誰是我的客戶

（1）現(xiàn)實客戶

（2）目標(biāo)客戶

（3）潛在客戶

（4）內(nèi)部客戶

（5）外部客戶

2、客戶的類型及應(yīng)對

（1）多疑型

（2）見多識廣型

（3）理智型

（4）猶豫不決型

（5）沉默型

（6）依賴型

（7）自我中心型

（8）脾氣暴躁型

3、客戶的需求

（1）人的需求

案例：女人有九品

（2）客戶需要什么？

案例：口罩

（3）分組討論：

• 加油站客戶經(jīng)理怎樣區(qū)分和找到客戶？
• 加油站客戶經(jīng)理怎樣維護(hù)客戶？

4、區(qū)分客戶

（1）等級區(qū)分

（2）重點客戶區(qū)分

（3）準(zhǔn)——記住顧客

（4）視頻：HJT與劉德華

（5）思考：我們怎樣記住顧客？

（6）找準(zhǔn)人

5、加油站客戶經(jīng)理怎樣維護(hù)客戶？

案例：麥子的命運(yùn)

（1）好的服務(wù)的表現(xiàn)

• 真——微笑的藝術(shù)
• 勤——跑動的頻率
• 案例：60秒服務(wù)

（2）解決客戶的問題和投訴

（3）培育忠誠客戶的方法

（4）回訪老客戶的方法

二、客戶高效溝通技巧

1、溝通就是一種智慧

2、溝通的兩大原則

• 原則一  傾聽——聽別人說什么，別管別人怎么說
• 案例：丘吉爾的外交辭
• 原則二  合理——問題不在于你說什么，而在于你怎么說

3、高效溝通的技巧與話術(shù)

（1）案例：買車的經(jīng)歷

（1）1大銷售話術(shù)：與客戶開場閑聊

（2）第2大銷售話術(shù)：給客戶安全感

（3）第3大銷售話術(shù)：讓客戶有價值感

（4）第4大銷售話術(shù)：尊重客戶的自我滿足感

（5）第5大推銷話術(shù)：與客戶情感的維系

（6）第6大推銷話術(shù)：滿足客戶的支配感

（7）第7大銷售話術(shù)：愛美之心

（8）第8大銷售話術(shù)：讓客戶做選擇題

（9）第9大銷售話術(shù)：當(dāng)客戶猶豫時

（10）第10大銷售話術(shù)：不說之說

4、客戶高效溝通的“磨刀”準(zhǔn)備

（1）溝通有技巧，功夫在“磨刀”

（2）功夫一：給客戶良好的**印象

• 案例：蓋子放錯了
• 案例：我們這里都是特色菜
• 案例：國美的企業(yè)文化

（3）功夫二：讀懂客戶的肢體語言

應(yīng)用：五大失敗的身體語言

（4）功夫三：用“心”銷售，贏得客戶

• 關(guān)心
• 案例：溫暖的短信
• 堅持——銷售的成功在于第五次被拒絕之后

5、客戶高效溝通的五字真訣

（1）“觀”---有效溝通的基礎(chǔ)

（2）“聽”---永遠(yuǎn)要傾聽

（3）“贊”——聽君一席話，勝讀十年書

（4）“問”——學(xué)會提問題

（5）“說”——說到合理

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