深圳O2O客戶體驗培訓

培訓費用：2980元/人（含培訓費、資料費、發(fā)票等）

課程目標

1.系統(tǒng)了解客戶體驗的理念和方法

2.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型

3.在企業(yè)里實施客戶體驗，應該重點關注那些環(huán)節(jié)

4.了解CEM應用系統(tǒng)的設計思路

參訓對象

總經理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領導

課程大綱

第 一篇  客戶體驗 原理篇

第 一單元 什么是客戶體驗

1.客戶體驗的目的和基本思想

2.客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系

3.客戶體驗可以改變企業(yè)

第二單元  客戶體驗的框架

1.對于客戶體驗的再認識

2.客戶體驗的層次概念模型

3.客戶體驗管理及其框架的構建

第三單元  客戶體驗的主題

1.客戶體驗主題識別的原則

2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）

第四單元  客戶體驗驅動的品牌設計

1.什么是品牌體驗？

2.品牌體驗的行成過程及其價值分析

3.品牌傳播與品牌體驗的關聯？

第五單元  客戶體驗驅動的員工勝任特征模型

1.什么是員工勝任特征模型？

2.如何構建員工勝任特征模型？

3.如何應用員工勝任特征模型？

第六單元  客戶體驗的信息化

第二篇  客戶體驗 案例篇

第 一單元 北京移動

關注民生，關注客戶感知的客戶體驗

第二單元 太平人壽

即時滿足、充分滿足，全國通服務

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