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課程介紹Course Introduction
【課程收益】
1、 **知識點的講解,讓學員認識到服務在營銷中的重要性;
2、 服務意識的培養(yǎng),需要學員在日常的工作中,有意的重視培養(yǎng)及保持自己的服務意愿;
3、 讓學員掌握客戶抱怨的原因及本質(zhì),并學會處理客戶抱怨
【主講專家】
褚立欣,復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師,世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師,知名咨詢公司咨詢顧問、內(nèi)部講師。
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓項目,幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務標準及培訓流程,訓練了數(shù)萬名員工;課程滿意度均高于90%。
【課程大綱】
**單元:現(xiàn)代服務新理念
1、為什么要讓客戶滿意
◆我們的工資由誰付?
◆什么是企業(yè)生存的根本?
◆在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
◆客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
2、 影響服務效果的三大因素
3、 客戶滿意度VS 忠誠度
第二單元:服務意識的認識、培養(yǎng)與管理
1、 服務意識的概念
2、 服務意識的培養(yǎng)與管理
◆自我情感管理
◆自我態(tài)度管理
◆卓越客戶服務的收獲
第三單元:基于關懷的溝通技巧
1、 溝通不是你對我錯
2、 我可以不同意你的觀點,但是我尊重你表達觀點的權(quán)力
3、 稱呼客戶的姓氏,帶來尊重感
4、 同理心的概念及運用
5、 異議處理技巧—先跟后帶
6、 家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號
第四單元:客戶投訴處理技巧
1、 如何看待客戶投訴?
◆看清自己
◆進步動力
2、 處理客戶投訴的宗旨:客戶滿意*大VS公司損失*小
3、 轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
◆產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
◆顧客抱怨投訴的心理分析
◆超越客戶滿意的三大策略
◆顧客抱怨投訴處理管理
◆處理投訴的要訣:先處理感情、再處理事情
◆降低客戶期望值的技巧
◆當我們無法滿足客戶時
學校介紹University Profile
【諾達名師合作流程】
【諾達名師介紹】
諾達名師是一個專門提供企業(yè)內(nèi)訓服務的網(wǎng)站,匯集了全國各大企業(yè)內(nèi)訓機構(gòu)新的內(nèi)訓課程及企業(yè)內(nèi)訓信息,自2009年成來以來已經(jīng)為近千家企業(yè)提供過市場營銷企業(yè)內(nèi)訓服務。培訓涵蓋:管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程,幫助企業(yè)學員學有所成,學有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。
諾達名師培訓擁有目前全面、系培訓課程體系,先進的培訓理念和培訓模式,頂級的培訓師資。可以根據(jù)您公司的情況定制培訓方案,諾達名師已經(jīng)在北京,上海,廣州,深圳,天津,南京,蘇州,杭州等地開設分公司,服務全國客戶,詳情您可以向在線客服進行咨詢,咨詢電話:18898361497