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開課學校 諾達名師

班制:周末班

上課(咨詢)地址:

深圳南山科興科學園B1-402

課程介紹Course Introduction

【講師介紹】

李大志

北京大學EMBA,中國海洋大學海洋生物學碩士,美國普萊斯頓大學心理學博士,ETT國家勞動與社會**部企業(yè)培訓師訓練導師,PTT美國培訓與教練協(xié)會國際職業(yè)培訓師。
十二年外資企業(yè)高管經歷,5年大中華區(qū)培訓總監(jiān),多年供職于美國孟山都集團、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司,歷任銷售經理,市場總監(jiān),培訓經理和人力資源總監(jiān)等職位,積累了豐富的營銷管理實戰(zhàn)經驗。
李大志老師自2000年至今在全國近百個城市舉辦不同類型主題公開課程2000多場,同時為1500多家企業(yè)提供了各種個性化不同需求的內訓,其課程主題內容涉及TTT課程、營銷課程、店面課程、通用管理課程、心理學課程、國學的應用以及企業(yè)不同個性化需求的課程,且學員滿意度都均能達到90分以上;至今為止學員逾十萬余人,至今,被學員評價為"學養(yǎng)深厚,思想深刻,理論深邃,經驗深廣"的實戰(zhàn)派風格的職業(yè)教育講師,2008年第四屆中國企業(yè)教育百強論壇評為“中國百強企業(yè)教育培訓師”。回顧多年之講師生涯,總結授課之經驗,提煉演講之技能,修煉職業(yè)之心道,定義此種風格之講師為“研究型技術派職業(yè)培訓師”。


【課程收益】
<內部客戶關系管理> 的理論和價值
內部客戶關系管理的含義
內部客戶關系管理操作實務
內部客戶投訴管理與忠誠提高系統(tǒng)
把滿足內部客戶需求的全過程視為服務;

每個內部客戶得到意料之外的滿意作為服務的高標準



【課程背景】

中國人的“關系 ”
---中國文化背景下的內部客戶關系管理的前提基礎
“差序格局下的情理社會”
“關系的本質是交換”
“關系”的基本假設
“關系”的積極作用


【課程大綱】

上篇:<內部客戶關系管理> 的理論和價值

內部客戶關系管理的含義

一、內部客戶關系管理的主要功能模塊

二、內部客戶關系管理能帶給企業(yè)的效益

三、對于內部客戶關系管理的幾種錯誤理解

四、內部客戶關系管理系統(tǒng)的實施對整個組織架構和運作的影響

五、內部客戶關系管理的成本構成

六、內部客戶關系管理發(fā)展趨勢

七、內部客戶關系管理營運模型從了解內部客戶需求出發(fā)

八、 內部客戶關系管理戰(zhàn)略


中篇:內部客戶關系管理操作實務

一、金字塔形的內部客戶結構圖

二、內部客戶分析

三、各類內部客戶的對策

1、重點內部客戶關系的進階
2、重點內部客戶關系發(fā)展周期
3、內部客戶關系的不同時期的表現

四、內部客戶計劃的制定

1、目的

2、邏輯順序

3、信息收集

4、分析內部客戶

5、分析競爭者

6、分析自己

7、制定內部客戶戰(zhàn)略

8、制定行動計劃

五、內部客戶計劃的實施

1、建立內部客戶支持

2、內部客戶關系管理

3、內部客戶信息管理

4、超越內部客戶期望

5、調動員工積極性

六、內部客戶的優(yōu)質服務

1、內部客戶的250定律

2、客服的三分鐘信條

3、內部客戶忠誠度的形成過程

4、培養(yǎng)內部客戶忠誠度

5、內部客戶服務策略

6、客服方式

7、客服流程

8、優(yōu)質內部客戶服務的25條原則


下篇:內部客戶投訴管理與忠誠提高系統(tǒng)

把滿足內部客戶需求的全過程視為服務;

每個內部客戶得到意料之外的滿意作為服務的高標準

一、確立產品質量與內部客戶忠誠標準

二、接納投訴與投訴處理技巧

三、建立分類和分等級處理系統(tǒng)

四、內部客戶忠誠分析與忠誠提升

五、形成投訴受理檔案和更新營銷數據庫




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【諾達名師介紹】

諾達名師是一個專門提供企業(yè)內訓服務的網站,匯集了全國各大企業(yè)內訓機構新的內訓課程及企業(yè)內訓信息,自2009年成來以來已經為近千家企業(yè)提供過市場營銷企業(yè)內訓服務。培訓涵蓋:管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程,幫助企業(yè)學員學有所成,學有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。

諾達名師培訓擁有目前全面、系培訓課程體系,先進的培訓理念和培訓模式,頂級的培訓師資。可以根據您公司的情況定制培訓方案,諾達名師已經在北京,上海,廣州,深圳,天津,南京,蘇州,杭州等地開設分公司,服務全國客戶,詳情您可以向在線客服進行咨詢,咨詢電話:18898361497


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