深圳客戶服務培訓機構

任何服務行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關懷。好的服務可以讓服務對象產生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產品帶來更多的附加值。

優(yōu)質的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，本課程針對服務崗位人員，幫助服務人員了解服務接待禮儀規(guī)范，掌握服務相關崗位的職業(yè)要求，提升服務人員在相關崗位的職業(yè)能力；使服務人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化精神理念與服務接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務人員靈活應用接待禮儀的知識，應對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

從服務形象的打造、服務儀態(tài)訓練、服務溝通情商語言、電話微信禮儀、服務意識到落地實戰(zhàn)的服務流程修煉，通過六大模塊，培訓加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下，學員學習和運用服務禮儀，已經不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。

第 一模塊：禮由心生

一、禮儀概述

1. 禮儀就在我們身邊

2. 禮儀的三個基本理念

3. 禮儀的現(xiàn)實涵義

第二模塊：專業(yè)服務形象塑造

一、如何打造自己的品牌形象印記

1. 什么樣的人**脫穎而出？

2. 印象管理：首輪效應定輸贏

3. 魅力形象55387定律

二、您的形象是個人品牌，是經濟效益——形象管理6指標解析

整潔：發(fā)型管理

干凈：面部修飾

3）自然：女性妝容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規(guī)：其他配飾

三、品牌形象個人魅力解析

四、第1套落地禮儀操講解示范、全員展示練習

第三模塊：優(yōu)雅儀態(tài)塑造

一、大方的站姿

1. 上身形態(tài)與手腳位置

2. 正確站姿示范

3. 不雅動作與站姿禁忌

二、穩(wěn)重的坐姿

1. 如何入座與肩背形態(tài)

2. 正確的坐姿示范

3. 幾種不良坐姿

三、精神的行姿

1. 標準行姿要求

2. 不雅行姿糾正

四、優(yōu)雅的拾物蹲姿

1. 高低式蹲姿

2. 幫客戶換鞋蹲姿演練

3. 低位上茶蹲姿演練

分組演練：優(yōu)雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿

五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

閱讀指示手勢訓練

指引方向手勢訓練

遞送物品手勢訓練

遞送普通物品

遞送文件、資料

遞送尖銳物品

實戰(zhàn)演練：分組練習，向客戶遞送物品，你做對了嗎？

六、第2套落地禮儀操講解示范、全員展示練習

第四模塊：魅力言商溝通技巧

說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常**，工作將變得更加高效！

一、溝通表達測試：你會說話嗎？

二、語言的價值與力量

三、服務四大語言修煉

1、禮貌語金十字訓練

見到客戶時說：

準備提供服務時說：

尊稱對方時應說：

需要對方等候時說：

當對方等候完畢時說：

如果需要離開位置/房間，應向對方說：

回到位置/房間，應向對方說：

2、解答語

不跟客戶說不行、不知道、不可以——換成語言話術

不跟客戶說不歸我管、不是我負責的——換成語言話術

3、效率語

少說請稍等——換成語言話術

4、共贏語

少說你們——換成語言話術

少說缺點——換成語言話術

四、**引起客戶投訴的語言分析與對策

1）語言暴力：你怎么回事；這是你的問題…………老是、總是、永遠、從來都不、一點都不、怎么回事、怎么可能、當然不是……

2）語言暴力帶來的危害：習慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔責任的能力。心理學上稱之為人格失調癥，讓別人活得痛苦。

3）解決話術：

把“你”變成“我”

例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”

把“責備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”

例如“你怎么回事啊，這個聽不懂嗎，我實在講得很清楚了”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認為/我希望/我相信你這樣做+……”

把“必須”，變成“為了您的+解決方案”

例如“小孩不能在這里玩，必須離開”，換成，為了您孩子的安全，請將小孩帶離這里，可以到我們一樓的安全區(qū)，那里有小孩喜歡的**。

課堂練習、講師點評

五、**提升客戶滿意度的語言技巧

贊美技巧：

真誠法

最字法

背后法

抑揚法

加減法

實操：贊美身邊人

第3套落地禮儀操講解示范、全員展示練習

第五模塊：電話、微信禮儀

一、接、打電話前準備：四一準備

1、你的形象代表企業(yè)

2、客戶可以“聽”到我們的形象！

3、積極情緒的傳染性

4、好記性不如爛筆頭

二、接聽電話規(guī)范：3聲4句

1、先聲奪人，關鍵的“第一聲”

2、5W1H技巧

三、撥打電話規(guī)范：四步曲

1、選擇對的時間

2、打好腹稿

3、掌握時長

4、達成目標

四、掛電話禮儀規(guī)范

1、誰先掛

2、怎樣掛電話

實操演練：自定場景，向客戶打邀約電話，或者接聽客戶的電話

五、微信使用禮儀

1. 微信三件套，讓你看上去更專業(yè)

2. 如何加客戶微信

3. 微信溝通注意事項

第六模塊：優(yōu)質服務意識

一、服務理念建設篇——服務創(chuàng)造效益

1、企業(yè)盈利必知的兩大公式

利潤=收入-成本

收入=客戶數(shù)量X消費金額X消費次數(shù)

客戶為什么不來消費？

70%因為服務不滿意

不滿意的服務后果

客戶滿意與企業(yè)發(fā)展、員工發(fā)展的關系

3、什么是服務

4、服務的價值

產品是生命，服務是壽命

服務可以贏得口碑

服務可以贏得市場

服務可以產生高額利潤

服務力---服務經濟時代企業(yè)核心競爭力

【案例分析】：海底撈、胖東來服務成功案例
二、認識我們服務的客人

客戶是什么

客戶的需求是什么

客戶買的是什么

三、認識工作中的自己

1. 我是企業(yè)的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節(jié)表現(xiàn)

四、優(yōu)質服務意識

100-1=0

人人都是服務員

搶著為顧客服務=搶錢

第七模塊：服務接待流程訓練

一、服務接待前準備

1、氛圍管理：服務黃金法則——自己扮客戶來體驗

凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生

凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設施設備

凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！

2、六常管理：客用區(qū)、辦公區(qū)、員工區(qū)的管理意識

識人管理：認人識人，熟記門店大客戶長相、姓名、愛好、消費習慣

服務接待基本功五大訓練

1、臉要笑

人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎

誰說微笑一定要露出8顆牙齒？

什么才是真正的微笑

案例分析：銷售冠軍的微笑

2、目要善

公務凝視區(qū)

社交凝視區(qū)

親密凝視區(qū)

案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？

3、嘴要甜

問候開啟人際關系

稱呼使對方獲得尊重

介紹讓對方產生印象

贊美拉近距離產生信任

演練：新客戶、老客戶到店，如何

腰要軟

鞠躬禮訓練

謙卑的姿態(tài)

手腳要勤快

三、迎客禮儀——以實操演練為主

迎賓崗迎客訓練

迎客禮儀3S規(guī)范

迎客禮儀321原則

迎客禮儀語言規(guī)范：問候禮儀、征詢禮儀

演練：

1）開門迎接到店的客戶

2）雨雪天出門迎接客戶，提供打傘服務

四、待客訓練——以實操演練為主

（一）引導陪同禮儀

1、行路禮儀

兩人同行

三人同行

縱向行走

路遇尊者

2、上下樓梯

單行行走

靠右行走

居前引導

3、進出房間

內開門

外開門

敲門禮儀

出入順序

引導客人進入房間

（二）請座禮儀

請座手勢訓練

請座語言訓練

請客戶入座哪一邊比較合適呢？

（三）上茶禮儀

介紹茶點的規(guī)范，詢問需求

上茶方位訓練

上茶手勢訓練

上茶語言訓練

續(xù)水時機

（四）換鞋服務禮儀訓練

（五）物品寄存與保管訓練

（六）引薦介紹訓練

將同事與客戶雙向介紹的時機與好處

介紹的語言規(guī)范訓練

介紹的手勢規(guī)范訓練

演練：將客戶介紹給專業(yè)的美容顧問/美容師

（七）引領參觀講解訓練

講解時的站位、手勢訓練

講解時的語音、語調訓練

講解時的表情、情感訓練

講解詞：開場、重點、結尾

演練：講解

（八）咨詢診斷建檔

（九）服務體驗

體驗前整體介紹

體驗中產品介紹

體驗中服務介紹

體驗中交談禁忌

體驗中第一道服務與最后一道服務的語言規(guī)范

體驗后服務

結帳服務——

前臺收銀人員結帳服務七步曲

站相迎（對應話術）

笑相問（對應話術）

禮貌接（對應話術）

快準辦（對應話術）

巧解答（對應話術）

提醒遞（對應話術）

目相送（對應話術）

（十一）服務回訪：店長當面回訪客戶服務體驗感受，請客戶對服務作出評價

五、送客禮儀

送客三送

送客禮儀實操

結合前面所學的禮儀知識與實操，進行服務接待場景禮儀實操演練，講師點評

第八模塊：崗位實操考核

迎賓崗

前臺崗

顧問崗

美容師

店長

根據(jù)考核表進行實操考核，點評，頒獎。