處理客戶投訴的原則

在現(xiàn)今通信市場競爭日趨激烈下，客戶對業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量越發(fā)要求嚴(yán)格，對于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的方便性、購買興趣點也在發(fā)生變化?？蛻粝M心理日趨個性化、年齡化、標(biāo)簽化?？蛻羰芙逃潭炔灰?，業(yè)務(wù)能力理解差異，導(dǎo)致出現(xiàn)對寬帶信號不穩(wěn)、4G收費、通信收費等等容 易投訴?？蛻羧后w消費明顯，對于產(chǎn)品要求量身定做的呼聲也越來越高。員工接受的業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)以及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)答案，已經(jīng)不能滿足眾多消費者的心理。結(jié)合上述原因，此課程綜合消費者心理分析，樹立正確營銷服務(wù)心理，對于消費者投訴案例分析演練，使員工在各個環(huán)境下游刃有余的處理問題，與時俱進(jìn)，樹立更佳心態(tài)，積極面對工作。課程將進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場模擬，并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)與電話接聽技巧第 一時間一句話服務(wù)到位，使員工綜合技能和整體素質(zhì)大幅提升。

第 一章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵五大技巧；

（二）、團(tuán)隊激勵六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

三、營銷就是高級的心理博弈

我們來玩一個好玩的游戲

大寫E。

四、營銷的對話真諦

1、并非信息溝通而是情感溝通；

2、善用暗示對話永不直接銷售。

第二章、消費者心理

一、消費者類型調(diào)查

1、消費時間

2、消費習(xí)慣

3、消費者類型（貓頭鷹還是老鷹型）

4、挖掘客戶消費需求類型

5、四大提問技巧

6、客戶消費行為分析——神態(tài)、語言

二、顧客類型

A、顧客消費心理

鯊魚

烏龜

無尾熊

孔雀

螞蟻

B、顧客消費習(xí)慣分析技巧

1、保守型客戶

2、防御型客戶

3、穩(wěn)健型客戶

4、積極型客戶

5、激進(jìn)型客戶

三、從肢體語言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；

微笑；

手臂接觸；

手指指示；

雙手緊握；

頷首；

眼神接觸；

肢體心理

2、面部：

皺鼻

眼神（左右、往上、躲避、直視）

眉毛

嘴唇

肢體：

權(quán)利塔尖

大拇指外漏

側(cè)身肚臍

后靠翹腿

手指摸鼻、雙手插袋

手掌摸面

雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機(jī)、

話語較少、互動較少、行動有聲

四、解析顧客購買心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪取）

不信任賣方（奪?。?

突出自我，修理欲望（奪?。?

我是甲方，勢必視價而估（奪?。?

從眾心理，恐慌失?。▕Z取）

五、解析顧客為何不買對抗心理應(yīng)對

強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

哪種類型用哪種心理暗示法

演練環(huán)節(jié)分三步

每章節(jié)一次演練

第三章、營銷心理學(xué)

推敲顧客購買需求技巧

a) 通 過查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求

查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購買產(chǎn)品種類，是否具有某種產(chǎn)品偏好，

b) 通 過觀察客戶肢體語言分析客戶需求

談及市場或某項產(chǎn)品時，觀察客戶的反應(yīng)，如語言、身體動作、面部表情等。

一、溝通心理提高

杯子效應(yīng)

善于從對方角度提問

雙重暗示，無NO！

鏡像效應(yīng)

首因效應(yīng)-致勝

二、溝通心理營銷技巧

1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求

傾聽技巧：聽懂對方的話外音

開放問題：引導(dǎo)客戶多說

封閉問題：鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論

澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時

重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時

引申：把話題從一個點引申到另外的點

概括：和客戶一起總結(jié)概括

三、專業(yè)人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

四、讓客戶快 速購買

限數(shù)

期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師：一次一好處

音樂、顏色、語速影響

慣性原則舉例

案例

例如：待會為您辦理時順道給您介紹這項業(yè)務(wù)怎樣？

而不是您想不想辦理這個業(yè)務(wù)？

此第 一句中“辦理業(yè)務(wù)”就像既成事實般順理成章。

五、面對面的好感

1、相似距離效應(yīng)

六、促使客戶成交欲望

1、攀比心理

2、從眾心理

3、限 時效應(yīng)

4、情感而非邏輯

5、關(guān)聯(lián)

第四章、顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）

（一）、投訴的時間分析；

（二）、分析投訴客戶心理及采取的對策

（三）、聽、說、問；

就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

（四）深入對方情境

1、對方更關(guān)心的是什么

2、如何冰山模型

案例分析站在對方立場進(jìn)行溝通

3、行為 ：員工受理正反兩案例分析

（五）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

（六）顧客求什么？

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補(bǔ)償?shù)男睦?

案例：顧客抱怨資料泄露是移動責(zé)任