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天津諾達(dá)名師

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天津酒店服務(wù)人員形象禮儀培訓(xùn)

來源:教育聯(lián)展網(wǎng)    編輯:佚名    發(fā)布時(shí)間:2023-09-19

導(dǎo)語概要

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程導(dǎo)讀服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,為服務(wù)對象留下良好的形象?如何提高服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)?如何激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱忱,

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)咨詢

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程導(dǎo)讀

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,為服務(wù)對象留下良好的形象?如何提高服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)?如何激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱忱,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高?如何呈現(xiàn)星級酒店服務(wù)的高端品質(zhì),帶給客戶好的、滿意的、快樂的服務(wù)體驗(yàn),建立客戶較好口碑,提高酒店品牌、美譽(yù)度?如何使酒店各崗位員工從服務(wù)規(guī)范性到服務(wù)價(jià)值化實(shí)現(xiàn)?本次培訓(xùn)將有的放矢地給出解決方案。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程目標(biāo)

●打開員工固化的服務(wù)思維,在服務(wù)的過程找到成就感和價(jià)值感

●引導(dǎo)員工探索服務(wù)的智慧,能夠?yàn)轭櫩吞峁┯袦囟鹊姆?wù)體驗(yàn)

●讓員工理解形象的重要性,能夠主動塑造形象的視覺服務(wù)美感

●能夠?qū)W會專業(yè)的服務(wù)行為,創(chuàng)造屬于行業(yè)的服務(wù)行為量化標(biāo)準(zhǔn)

●讓員工在溝通中傳遞服務(wù),用悅耳的聲音和職業(yè)用語傳播專業(yè)

●能夠發(fā)現(xiàn)客戶的服務(wù)需求,讓員工在關(guān)鍵時(shí)刻提供及時(shí)的服務(wù)。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹

課程時(shí)間

本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。

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課程對象

酒店行業(yè)一線服務(wù)人員及基層管理人員,包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關(guān)崗位。

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課程特色

方法工具講授與案例分析相結(jié)合,緊密聯(lián)系企業(yè)的實(shí)際,具有實(shí)戰(zhàn)性、可操作性。

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培訓(xùn)方式

主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬+小隊(duì)討論+模擬訓(xùn)練

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酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一章:酒店服務(wù)禮儀總論

一、禮儀概述

(一)禮儀的含義

(二)禮儀的特性

(三)禮儀的原則

二、酒店服務(wù)禮儀概述

(一)酒店服務(wù)禮儀的基本原則

(二)酒店接待人員的基本素質(zhì)要求


第二章:酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象塑造

一、酒店從業(yè)人員的儀容禮儀

(一)面容修飾

1.化妝的原則

2.化妝的步驟與技巧

3.酒店工作者化妝的注意事項(xiàng)

4.發(fā)部修飾

5.其他肢部修飾

二、酒店從業(yè)人員的儀表禮儀

(一)服飾的基本原則

(二)男士西裝禮儀

(三)女士職業(yè)裝禮儀

(四)酒店行業(yè)制服禮儀規(guī)范

(五)飾品禮儀


第三章 酒店從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范

一、酒店從業(yè)人員的站姿

1.酒店從業(yè)人員正確的站姿

2.酒店從業(yè)人員站姿禁忌

二、酒店從業(yè)人員的坐姿

1.酒店從業(yè)人員落座的方法

2.酒店從業(yè)人員坐姿的方式

3.酒店從業(yè)人員坐姿要求

4.酒店從業(yè)人員坐姿禁忌

5.不同場合的坐姿

三、酒店從業(yè)人員的走姿

1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的走姿

2.酒店從業(yè)人員走姿的特點(diǎn)

3.酒店從業(yè)人員走姿禁忌

四、酒店從業(yè)人員的蹲姿

1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的蹲姿

2.酒店從業(yè)人員蹲姿禁忌

五、酒店從業(yè)人員的眼神

1.酒店從業(yè)人員眼神的運(yùn)用

2.酒店從業(yè)人員眼神禁忌

六、酒店從業(yè)人員的微笑

1.酒店從業(yè)人員微笑的作用

2.微笑的訓(xùn)練方法

七、酒店從業(yè)人員的手勢

1.酒店從業(yè)人員的手勢語言

2.酒店從業(yè)人員應(yīng)用手勢的禮儀

3.酒店從業(yè)人員的手勢禁忌


八、酒店從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范

(一)禮貌語言的四個要素

1.以客人為中心

2.態(tài)度要真誠

3.用詞要準(zhǔn)確

4.語氣要溫和

(二)禮貌語言的五個要求

1.聲音優(yōu)美

2.表達(dá)恰當(dāng)

3.表情自然

4.舉止優(yōu)雅

5.口氣清新

(三)常用“五聲”服務(wù)用語

(四)服務(wù)禁忌用語


第四章 酒店接待與服務(wù)禮儀

一、酒店前廳接待服務(wù)禮儀

(一)迎賓接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(二)總臺接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(三)大堂副理接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

二、酒店客房接待服務(wù)禮儀規(guī)范

(一)迎客接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(二)住宿接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

三、酒店餐廳接待服務(wù)禮儀規(guī)范

(一)餐廳領(lǐng)位服務(wù)禮儀

(二)值臺服務(wù)禮儀

(三)西餐服務(wù)禮儀


第五章:酒店從業(yè)人員商務(wù)禮儀

一、名片禮儀

(一)名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

(二)遞送名片的次序

(三)索取名片的方法

二、握手禮儀

(一)握手的時(shí)機(jī)

(二)握手的順序

(三)握手的要領(lǐng)

(四)握手的禁忌

視頻分享:明星握手的尷尬

三、介紹禮儀

(一)稱呼的學(xué)問

(二)自我介紹的原則和方法

(三)介紹他人的順序、方法、禁忌

四、進(jìn)出乘電梯禮儀

五、位次禮儀

(一)行進(jìn)位次禮儀(陪同引導(dǎo)、上下樓梯)

(二)會議、會見、談判座次禮儀

(三)乘車(出租車、私家車)位次禮儀

六、送別禮儀


第六章  酒店從業(yè)人員溝通禮儀

一、言談禮儀

(一)有效溝通的3A法則

(二)有效溝通的4大法寶

(三)商務(wù)交往六不談

(四)私人交往五不問

(五)言談禮儀四大禁忌

二、與不同層級人的溝通技巧

(一)與上級的溝通技巧

(二)與下級的溝通技巧

(三)與同級的溝通技巧

三、電話溝通禮儀

(一)電話的5W1H原則

(二)接打電話的技巧

(三)移動電話的禮儀


第七章、酒店從業(yè)人員投訴處理禮儀

一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析

二、投訴原因分析

(一)客戶投訴三大根源

(二)客戶投訴背后的期望

(三)客戶投訴目的與動機(jī)

三、投訴處理的基本原則

(一)積極主動原則

(二)客觀公正原則

(三)高效專業(yè)原則

(四)合規(guī)謹(jǐn)慎原則

四、投訴處理的八步驟

(一)處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

(二)迅速隔離客戶

(三)仔細(xì)傾聽,理解抱怨

(四)表示同情理解,安撫客戶情緒

(五)分析原因,掌握客戶真實(shí)需求

(六)提出公平化解方案

(七)獲得認(rèn)同,立即執(zhí)行

(八)跟進(jìn)實(shí)施,及時(shí)反饋

五、投訴處理七種技巧

(一)有效傾聽技巧

(二)積極引導(dǎo)技巧

(三)情緒控制技巧

(四)適當(dāng)致歉技巧

(五)語言表達(dá)技巧

(六)問題處理技巧

(七)分析總結(jié)技巧

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  • 天津酒店服務(wù)人員形象禮儀培訓(xùn)
    天津酒店服務(wù)人員形象禮儀培訓(xùn)

    星級酒店客戶服務(wù)管理講師-張?jiān)?br />

    20年高星級酒店工作經(jīng)歷,10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位,從基層到管理,在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨(dú)特見解,屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作...

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    服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問-胡爽姿

    服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問,ACI國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師,天津衛(wèi)視《非你莫屬》職場訓(xùn)練導(dǎo)師,畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè),曾就職于國際酒店管理集團(tuán),精耕客戶服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年...

酒店禮儀規(guī)范之站姿

1.站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

2.兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

3.雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

4.女子站立時(shí),腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊。

5.男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi)),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

6.站累時(shí),腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動一下位置,但上體仍保持正直。

諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程

天津酒店服務(wù)人員形象禮儀培訓(xùn)

諾 達(dá) 名 師 介 紹

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。

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