服務(wù)意識(shí)提升課程

模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心理學(xué)

學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢

一、信息時(shí)代下的服務(wù)特征

1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

2. 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

3. 服務(wù)中的角色定位

4. 站在客戶的角度做服務(wù)

5. 影響客戶滿意度的5個(gè)維度

案例：客服中心服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例

二、提升服務(wù)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力

1. 受肯定的服務(wù)能力

2. 練就服務(wù)客戶的功力

3. 服務(wù)客戶需要積極情緒力

案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識(shí)嗎？

第二模塊：客服崗位情緒管理與壓力疏導(dǎo)

一、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障

1. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

2. 情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用

n 心理畫(huà)外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)圖覺(jué)察自我壓力源

3. 從原生家庭環(huán)境來(lái)解讀我們現(xiàn)在的行為風(fēng)格

二、情緒壓力管理的有效方法

1. 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

2. 自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法

3. 如何尋找心理平衡

4. 理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5. 緩解心理疲勞、破解壞情緒

n 工具：情緒管理ABC法則

第三模塊：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學(xué)員實(shí)際案例進(jìn)行分析、講解，有案例、有實(shí)戰(zhàn)、有方法。

一、 建立連接、同頻共振

1. 承接客戶的情感需求

2. 平息客戶怒氣的法寶

3. 會(huì)共情的超級(jí)魔力

4. 移情的五種方法

二、 高效溝通，破解需求

1. “剝洋蔥”法慧眼識(shí)人

2. 撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗

3. 有效聆聽(tīng)--讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話

4. 戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

三、 進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)

1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2. 有效引導(dǎo)客戶的三種方法

3. 有效驅(qū)動(dòng)客戶的技巧

4. 結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧

5. 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

四、 提供方案，達(dá)成共識(shí)

1. 影響客戶期望值五大因素

2. 客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

3. 引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

4. 安撫客戶的落差心理

5. 因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用

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