客戶投訴管理流程課程價(jià)格

有些客服人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

1、課程致力于幫助投訴管理和投訴處理人員更全面的了解客戶心理，更好地認(rèn)識(shí)現(xiàn)時(shí)代的已經(jīng)升級(jí)的客戶訴求，進(jìn)而更有針對(duì)性地處理問題，提高客戶滿意度。

2、將一個(gè)投訴管理和處理人員應(yīng)掌握和具備的技巧傳授給學(xué)員，使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地掌握投訴處理、壓力與情緒管理等知識(shí)，切實(shí)提高處理能力。

3、以案例帶動(dòng)課程，其中75%以上的案例都是來(lái)自一線的鮮活案例，在案例分析中幫助學(xué)員提升投訴處理技能，從而更有效地解決學(xué)員面對(duì)的投訴問題。

第一部分：抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

1.客戶看投訴

2.學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問題

3.客戶服務(wù)的五個(gè)階段

4.客戶抱怨的三個(gè)層次

5.客戶流失的代價(jià)

6.沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會(huì)

第二部分：抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略

1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)

2.變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)

3.處理投訴的3要素：解決、時(shí)間和態(tài)度

4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招

5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

第三部分：達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

1.演練：接待投訴的CLEAR技巧

2.演練：平復(fù)激動(dòng)客戶情緒的安撫技巧

3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)

4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)

5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)

6.演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧

7.演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)

第四部分：真誠(chéng)改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會(huì)

2.識(shí)別客戶流失原因的4個(gè)方法

3.分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策

4.學(xué)習(xí)制定對(duì)顧客有利的抱怨政策

5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

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1、傾聽客戶的需求。面對(duì)客訴，首先要用心傾聽顧客的想法，不要排斥，不管是贊美還是抱怨，也許這就是今后要改進(jìn)的地方。

2、了解問題的根本。面對(duì)客訴，需要找到解決問題的方法，而且要善用技巧，探詢客戶希望解決的辦法。

3、處理事件。留下客戶電話，并告訴對(duì)方自己的姓名，處理事件大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，何時(shí)給予回復(fù)，要讓客戶相信你一定可以完善解決。

4、遵守承諾：事件由誰(shuí)經(jīng)辦就由誰(shuí)處理到底，按時(shí)該做的一定要做，到了約定的時(shí)間沒有結(jié)果，也要告訴顧客我們事情處理的一個(gè)進(jìn)度。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。