抱怨處理技巧課程

在競爭日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要的標(biāo)志——投訴！

客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！

客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì)有客戶的投訴，投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。

1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)

2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟

3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧

4．了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因

5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象

7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。

8．學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

課程導(dǎo)入 投訴處理的重要性

第一部分 客戶投訴心理特點(diǎn)

1、馬斯洛：心理需求層次

2、投訴過程中的心理期望

3、投訴客戶的心理類型分析

●理智型：心理特點(diǎn)（對(duì)與不對(duì)）行為表現(xiàn)（有禮有節(jié)）

●失望型：心理特點(diǎn)（失望與無助）行為表現(xiàn)（抱怨和不滿）

●發(fā)怒型：心理特點(diǎn)（需求受挫）行為表現(xiàn)（情緒激動(dòng)）

4、投訴客戶類型分析

●客戶感知型及其特征和應(yīng)對(duì)方式（案例及話術(shù)一）

●解決問題型及其特征和應(yīng)對(duì)方式（案例及話術(shù)二）

●刁難糾纏型及其特征和應(yīng)對(duì)方式（案例及話術(shù)三）

●混合型及其特征和應(yīng)對(duì)方式（案例及話術(shù)四）

第二部分 投訴處理的步驟及技巧

1、雙贏的心態(tài)：客戶滿意最大、公司損失最小

2、幫助客戶舒緩情緒的技巧

●同理傾聽、認(rèn)同客戶感受（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

●關(guān)注情感，增加情感力量（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

●了解要求與期望，思考一下客戶背后的訴求（案例集錦）

●用客戶喜歡的方式表述（案例集錦）

3、及時(shí)響應(yīng)的技巧

●主動(dòng)提出合適的解決方案（案例集錦）

●做出穩(wěn)健的決策：雙贏、實(shí)際、完整

●變拒絕為主動(dòng)的三部曲（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

4、員工間的配合、積極收尾、投訴處理的禁忌

第三部分 同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用

1、同理心溝通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心溝通

●同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用

2、同理心溝通四要素

●觀察 感受 需要 請(qǐng)求

3、觀察和感受

●講解感受（情感、身體感覺、心情或精神狀態(tài)）

●感受詞匯表

●留意想法背后的感受

●重點(diǎn)練習(xí)：認(rèn)同客戶的感受（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

4、傾聽與回應(yīng)

●傾聽障礙

●傾聽的三個(gè)層次：內(nèi)容、感受、需求

●四種回應(yīng)方式：攻擊對(duì)方、攻擊自己、同理自己、同理對(duì)方

●重點(diǎn)練習(xí)：同理客戶（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

第四部分 投訴處理人員的壓力和情緒管理

1、認(rèn)識(shí)壓力

2、轉(zhuǎn)化壓力

3、情緒管理

4、投訴處理團(tuán)隊(duì)的互助管理

第五部分 典型案例研討與解析

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一、首要任務(wù)：安撫客戶情緒。不對(duì)客戶情緒進(jìn)行有效的安撫，后續(xù)的工作的開展也難以開展。

二、核心任務(wù)：解決問題?？蛻羟榫w安撫下來后，就要明確我們要為客戶解決什么問題。如果不能真正的解決客戶的問題，那么無論你的嘴皮子多么厲害也不會(huì)讓客戶滿意。

三、底線：不擴(kuò)大影響。在投訴管理中，我們的投訴處理人員必要具備一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管控的意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注客戶情緒的變化。如果最終結(jié)果真的無法滿足客戶訴求，客服代表應(yīng)再次提高關(guān)注級(jí)別，同時(shí)將這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)分析，或匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。