客戶投訴應(yīng)對策略培訓(xùn)內(nèi)容

曾經(jīng)有位教授說過：與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是客戶不投訴了。及時(shí)、準(zhǔn)確處理好客戶的投訴，不僅有利于了解客戶的真正需求，獲取更廣泛的產(chǎn)品信息，同時(shí)也更能有助于發(fā)現(xiàn)我們工作或產(chǎn)品中存在的不足，以便從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，更好的滿足每位客戶的需求。

1、了解不斷升級中的客戶訴求，分析投訴類型和客戶心理，理解客戶的潛在需求，管理分析客戶投訴的期望。

2、掌握關(guān)注情感、了解要求與期望等的關(guān)鍵技巧，和客戶進(jìn)行有效溝通。

3、學(xué)會使用同理心技巧，更好地同理客戶，事半功倍地完成雙贏協(xié)同結(jié)果。

4、掌握投訴中自我壓力和情緒管理的方法，做到有效管控，避免問題的升級。

5、通過典型案例研討和案情設(shè)計(jì)角色扮演，提高投訴綜合處理和分析的能力。

一、服務(wù)意識與服務(wù)特性

1. 什么稱之為服務(wù)意識?

2. 服務(wù)的5大特性

3. 客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求

二、服務(wù)禮儀知多少

1. 服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則

2. 呼入電話禮儀

3. 呼出電話禮儀

4. 回訪的電話禮儀

5. 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范話術(shù)

6. 禮貌敬語的使用方式與頻率

7. 服務(wù)忌語與語言地雷

8. 給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”

三、溝通核心能力訓(xùn)練

1. 聽

2. 辨

3. 問

4. 應(yīng)

5. 如何說最有效？

四、投訴處理的6C流程

1. 掌控情緒（Control Emotion）

2. 收集客戶信息(Collect customer  information)

3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)

4. 溝通技巧(Communication skill)

5. 領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)

6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

7. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認(rèn)同

8. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理

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一、首要任務(wù)：安撫客戶情緒。不對客戶情緒進(jìn)行有效的安撫，后續(xù)的工作的開展也難以開展。

二、核心任務(wù)：解決問題?？蛻羟榫w安撫下來后，就要明確我們要為客戶解決什么問題。如果不能真正的解決客戶的問題，那么無論你的嘴皮子多么厲害也不會讓客戶滿意。

三、底線：不擴(kuò)大影響。在投訴管理中，我們的投訴處理人員必要具備一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管控的意識，時(shí)刻關(guān)注客戶情緒的變化。如果最終結(jié)果真的無法滿足客戶訴求，客服代表應(yīng)再次提高關(guān)注級別，同時(shí)將這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)分析，或匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。