客戶投訴處理培訓(xùn)班

“以客戶為中心”的經(jīng)營理念在近年來得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同。“以客戶為中心”的本質(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā)，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶利潤率的最大化。如何真正做到“以客戶為中心”對大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個(gè)大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售、服務(wù)等的各個(gè)環(huán)節(jié)。客服部門作為企業(yè)客戶價(jià)值提升的窗口，發(fā)揮著傳感器和導(dǎo)航器的作用，而客戶投訴服務(wù)管理則是銜接客服部門與公司相關(guān)產(chǎn)品部門、專業(yè)技術(shù)部門的橋梁和紐帶，更是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建對企業(yè)顯得尤為重要。

1、樹立員工的危機(jī)意識、建立積極主動的客戶服務(wù)心態(tài)

2、講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認(rèn)識客戶投訴，提升應(yīng)對客戶投訴技能

3、結(jié)合常見投訴案例訓(xùn)練學(xué)員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度。

一、關(guān)于投訴

1、什么叫投訴

2、投訴的實(shí)質(zhì)

3、投訴產(chǎn)生的三大原因

4、投訴的顯在訴求

5、投訴的潛在訴求

二、投訴處理的意義

1、投訴處理的意義

2、投訴處理的價(jià)值意義

3、28原理

4、辯證的看待投訴

5、投訴處理與客戶滿意度

三、投訴處理技巧

1、投訴處理的原則

2、投訴處理的心理準(zhǔn)備

3、受理投訴的三大要點(diǎn)

4、投訴的改進(jìn)

5、客戶投訴處理的十一點(diǎn)

6、平息客戶不滿的六個(gè)步驟

7、面對客戶的相關(guān)禮儀

四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

2、心理調(diào)節(jié)的技巧

3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5、客戶滿意與公司利益最大化的平衡

五、投訴處理的溝通技巧

1、專業(yè)表達(dá)技巧

2、服務(wù)傾聽技巧

3、有效提問技巧

六、疑難投訴處理策略

1、期待效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

2、暗示效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

3、期望管理效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

4、對比效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

5、破唱片效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

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經(jīng)過這次培訓(xùn)進(jìn)一步提高了我的投訴處理技巧，使我深切感受到餐飲工作就像是“120”，和“119”一樣，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)，當(dāng)客戶情緒十分激動時(shí)，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”。我們改變不了客戶，但我們可以改變你自己；我們改變不了事實(shí)，但我們可以改變服務(wù)態(tài)度。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。