投訴抱怨處理課程

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要的標(biāo)志——投訴！

客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！

客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì)有客戶的投訴，投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。

1.正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因

2.了解處理客戶不滿的行為規(guī)范，樹立使客戶滿意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)

3.掌握客戶心態(tài)，使學(xué)員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識(shí)

4.掌握客戶投訴處理的一般流程

5.學(xué)習(xí)客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補(bǔ)救服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯(cuò)

6.通過投訴處理及溝通技巧的合理運(yùn)用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)

7.對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)的分析，并從表面原因、服務(wù)原因、深層次的系統(tǒng)原因進(jìn)行剖析，提供相應(yīng)的問題解決技巧。

一、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

二、電話溝通的價(jià)值

三、電話客服禮儀

四、電話溝通的技巧

五、客戶投訴管理

1、投訴管理的7個(gè)方法

●以靜制動(dòng)

●區(qū)別客戶

●討客戶之歡心

●緩兵之計(jì)

●博取同情

●轉(zhuǎn)移注意力

●適當(dāng)讓步

2、投訴管理的5個(gè)程序

●認(rèn)真傾聽

●答謝客戶

●解決問題

●仔細(xì)詢問

●真誠(chéng)道歉

3、投訴管理的6個(gè)原則

●以誠(chéng)相待

●換位思考

●迅速處理

●積極面對(duì)

●表示善意

●言之有禮與彬彬有禮

4、服務(wù)理念

●企業(yè)文化闡述的服務(wù)

●企業(yè)案例分析的發(fā)展

●企業(yè)語言詮釋的理念

六、巔峰服務(wù)——辯微識(shí)心術(shù)

●微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn)

●微動(dòng)作與顧客體驗(yàn)

●微表情與顧客體驗(yàn)

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一、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達(dá)心中的不滿。

二、記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的，要先弄清楚投訴起因。

三、提出可行的解決辦法。證實(shí)客戶投訴問題是由于企業(yè)的原因造成的，就需要提出切實(shí)可行的解決辦法。不要一味推諉，或者不愿意承擔(dān)責(zé)任。

四、跟蹤服務(wù)。當(dāng)切實(shí)解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務(wù)，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果用戶還有不滿，仍然需要繼續(xù)跟進(jìn)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。