投訴處理課程價格

客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。

構(gòu)建**、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法。

2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級。

3、運用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度。

4、學(xué)會使用“波長技術(shù)”與客戶調(diào)頻，站到客戶的立場上說話。

5、掌握客戶期望值管理的策略和話術(shù)，有效引導(dǎo)客戶，化被動為主動。

第一講：客戶為什么投訴？

一、客戶投訴的原因

1、何為投訴？

2、案例：被服務(wù)中不愉快的經(jīng)歷

3、分析：客戶投訴的原因

二、客戶投訴帶來的負面影響

1、正確認識客戶投訴

2、投訴客戶的類型與特點

三、客戶希望在投訴中獲得什么？

1、客戶的期望是什么？

2、我們應(yīng)該怎么做？

四、失去客戶的原因是什么？

1、案例：服務(wù)是什么？

2、分析：失去客戶的原因

五、客戶滿意分析

六、客戶期望分析

七、客戶需求分析

第二講：有效處理客戶投訴的意義

一、客戶不滿的時候會做什么？

二、客戶不滿帶來的惡果

1、250定律

2、對客戶、企業(yè)、個人的影響

三、有效處理客戶投訴的意義

1、客戶投訴的價值

2、抱怨是信任

3、留住客戶比贏得客戶更重要

第三講：有效處理客戶投訴的技巧

一、處理客戶投訴常見的誤區(qū)

1、對投訴客戶的應(yīng)對

2、服務(wù)人員的心理認知

3、職業(yè)化服務(wù)心態(tài)修煉

二、有效處理投訴的原則

1、理解：案例

2、克制：體驗

3、誠意：故事

4、迅速：體驗

三、有效處理投訴的步驟及方法

1、鼓勵客戶發(fā)泄，控制情緒

2、充分道歉，說聲對不起

3、收集信息，了解問題

4、承擔責任，解決方法

5、客戶參與意見，提出解決方案

6、承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)

第四講：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

一、客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素

1、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

2、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、專業(yè)的職業(yè)形象

5、專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)

6、崗位服務(wù)規(guī)范

二、學(xué)會說“不“的技巧

1、注意說“不“的技巧

2、三明治式“不“的技巧

3、案例分析

4、如何說“不“的訓(xùn)練

三、啟動問題解決的程序

1、記錄客戶有關(guān)的投訴信息

2、分析客戶投訴的原因

3、采取預(yù)防性的處理措施

四、建立客戶響應(yīng)關(guān)系

1、建立長期的關(guān)系

2、關(guān)注客戶需求

3、應(yīng)對客戶的挑戰(zhàn)

五、如何應(yīng)對客戶投訴實戰(zhàn)演練

1、案例分析

2、實戰(zhàn)演練

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一、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。

二、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立?？蛻敉对V有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的，要先弄清楚投訴起因。

三、提出可行的解決辦法。證實客戶投訴問題是由于企業(yè)的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。不要一味推諉，或者不愿意承擔責任。

四、跟蹤服務(wù)。當切實解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務(wù)，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果用戶還有不滿，仍然需要繼續(xù)跟進。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。