客戶投訴處理培訓(xùn)

客戶投訴處理是對企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補(bǔ)救，是對企業(yè)品牌聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務(wù)管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。

1.掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧

2.掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧

3.掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

4.運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

一、關(guān)于投訴

1、什么叫投訴

2、投訴的實(shí)質(zhì)

3、投訴產(chǎn)生的三大原因

4、投訴的顯在訴求

5、投訴的潛在訴求

二、投訴處理的意義

1、投訴處理的意義

2、投訴處理的價值意義

3、28原理

4、辯證的看待投訴

5、投訴處理與客戶滿意度

三、投訴處理技巧

1、投訴處理的原則

2、投訴處理的心理準(zhǔn)備

3、受理投訴的三大要點(diǎn)

4、投訴的改進(jìn)

5、客戶投訴處理的十一點(diǎn)

6、平息客戶不滿的六個步驟

7、面對客戶的相關(guān)禮儀

四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

2、心理調(diào)節(jié)的技巧

3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5、客戶滿意與公司利益最大化的平衡

五、投訴處理的溝通技巧

1、專業(yè)表達(dá)技巧

2、服務(wù)傾聽技巧

3、有效提問技巧

六、疑難投訴處理策略

1、期待效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

2、暗示效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

3、期望管理效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

4、對比效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

5、破唱片效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

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1、傾聽客戶的需求。面對客訴，首先要用心傾聽顧客的想法，不要排斥，不管是贊美還是抱怨，也許這就是今后要改進(jìn)的地方。

2、了解問題的根本。面對客訴，需要找到解決問題的方法，而且要善用技巧，探詢客戶希望解決的辦法。

3、處理事件。留下客戶電話，并告訴對方自己的姓名，處理事件大概需要多長時間，何時給予回復(fù)，要讓客戶相信你一定可以完善解決。

4、遵守承諾：事件由誰經(jīng)辦就由誰處理到底，按時該做的一定要做，到了約定的時間沒有結(jié)果，也要告訴顧客我們事情處理的一個進(jìn)度。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。