客戶(hù)投訴內(nèi)訓(xùn)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時(shí)間:2021-10-29
客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)
客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題,而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例.追求一流客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù),這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺.
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn),構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶(hù)、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)課程目標(biāo)
1、樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義。
2、靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)。
3、通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型,掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧。
4、通過(guò)疑難客戶(hù)投訴類(lèi)型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話(huà)術(shù)和處理辦法。
5、立足客戶(hù)期望值管理,有效的進(jìn)行客戶(hù)期望值管理,提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率。
客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)課程介紹
客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)課程大綱
一、投訴是我們的機(jī)遇
1、投訴是什么?
2、讓不滿(mǎn)成為舒適
二、客戶(hù)投訴行為及心理分析
1、當(dāng)下客戶(hù)投訴現(xiàn)狀的5種情況
2、產(chǎn)生投訴原因——四個(gè)差距
3、造成投訴的十大行為分析
4、投訴冰山理論
三、抱怨投訴處理技巧
1、影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素
2、投訴處理的四大原則
3、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
4、產(chǎn)生好印象的措辭
5、處理投訴過(guò)程中的6個(gè)禁忌
四、客戶(hù)分類(lèi)識(shí)別
1、客戶(hù)分類(lèi)
2、客戶(hù)特點(diǎn)分析
3、客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
4、四型人格特征與行為
5、針對(duì)不同人格特質(zhì)的溝通策略
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客戶(hù)關(guān)系管理講師-宮同昌
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;外企銷(xiāo)售部經(jīng)理;亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng);擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)體系建立、客戶(hù)關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)...
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服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)顧問(wèn)-胡爽姿
服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)顧問(wèn),外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師,曾就職于國(guó)際酒店管理集團(tuán),精耕客戶(hù)服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢(xún)式、引導(dǎo)式客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)8年,結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等,通過(guò)啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度...
客戶(hù)投訴處理心得分享
1、傾聽(tīng)客戶(hù)的需求。面對(duì)客訴,首先要用心傾聽(tīng)顧客的想法,不要排斥,不管是贊美還是抱怨,也許這就是今后要改進(jìn)的地方。
2、了解問(wèn)題的根本。面對(duì)客訴,需要找到解決問(wèn)題的方法,而且要善用技巧,探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法。
3、處理事件。留下客戶(hù)電話(huà),并告訴對(duì)方自己的姓名,處理事件大概需要多長(zhǎng)時(shí)間,何時(shí)給予回復(fù),要讓客戶(hù)相信你一定可以完善解決。
4、遵守承諾:事件由誰(shuí)經(jīng)辦就由誰(shuí)處理到底,按時(shí)該做的一定要做,到了約定的時(shí)間沒(méi)有結(jié)果,也要告訴顧客我們事情處理的一個(gè)進(jìn)度。
諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程
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諾 達(dá) 名 師 介 紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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