客戶投訴管理流程內(nèi)訓(xùn)

客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。

構(gòu)建**、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

1、了解不斷升級中的客戶訴求，分析投訴類型和客戶心理，理解客戶的潛在需求，管理分析客戶投訴的期望。

2、掌握關(guān)注情感、了解要求與期望等的關(guān)鍵技巧，和客戶進(jìn)行有效溝通。

3、學(xué)會使用同理心技巧，更好地同理客戶，事半功倍地完成雙贏協(xié)同結(jié)果。

4、掌握投訴中自我壓力和情緒管理的方法，做到有效管控，避免問題的升級。

5、通過典型案例研討和案情設(shè)計角色扮演，提高投訴綜合處理和分析的能力。

一、客戶投訴處理的技巧與方法

1、在競爭環(huán)境中對客戶服務(wù)正確的認(rèn)知

（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

（2）當(dāng)下客戶需求層次的改變

2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出

（1）服務(wù)不僅要幫助客戶就解決問題

（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知

3、專業(yè)化的溝通與個人影響力

（1）通過個人影響力去有效引導(dǎo)客戶

（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知

4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

?創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術(shù)

5、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧

?對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來的客戶的引導(dǎo)

二、情景演練

1、準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過程——真誠表達(dá)，承接情感

2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了解客戶真實的需求

3、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率——引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題

4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略

5、達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系——挽留客戶，維持證明的價值

三、課程總結(jié)

1、當(dāng)前客戶投訴的變化點

（1）客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程

（2）客戶除了關(guān)注實際賠償或補償外，還關(guān)注其他形式的補償

（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升

2、如何防止投訴升級

?投訴有門、快速反應(yīng)、迅速止損、重在受控

3、客戶投訴處理的四個境界

（1）**：變被動為主動，變投訴為機(jī)會

（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感

（3）再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同

（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

1、傾聽客戶的需求。面對客訴，首先要用心傾聽顧客的想法，不要排斥，不管是贊美還是抱怨，也許這就是今后要改進(jìn)的地方。

2、了解問題的根本。面對客訴，需要找到解決問題的方法，而且要善用技巧，探詢客戶希望解決的辦法。

3、處理事件。留下客戶電話，并告訴對方自己的姓名，處理事件大概需要多長時間，何時給予回復(fù)，要讓客戶相信你一定可以完善解決。

4、遵守承諾：事件由誰經(jīng)辦就由誰處理到底，按時該做的一定要做，到了約定的時間沒有結(jié)果，也要告訴顧客我們事情處理的一個進(jìn)度。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。