投訴處理培訓(xùn)計(jì)劃

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),但由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì)企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)，美國(guó)運(yùn)通公司的一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇?！毕嚓P(guān)研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。

1、了解不斷升級(jí)中的客戶訴求，分析投訴類(lèi)型和客戶心理，理解客戶的潛在需求，管理分析客戶投訴的期望。

2、掌握關(guān)注情感、了解要求與期望等的關(guān)鍵技巧，和客戶進(jìn)行有效溝通。

3、學(xué)會(huì)使用同理心技巧，更好地同理客戶，事半功倍地完成雙贏協(xié)同結(jié)果。

4、掌握投訴中自我壓力和情緒管理的方法，做到有效管控，避免問(wèn)題的升級(jí)。

5、通過(guò)典型案例研討和案情設(shè)計(jì)角色扮演，提高投訴綜合處理和分析的能力。

第一模塊 服務(wù)與滿意度的關(guān)系

●什么是服務(wù)

●服務(wù)的結(jié)果取決于什么

●服務(wù)的層次有哪些

●討論互動(dòng)：?jiǎn)栴}一、問(wèn)題二

●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容包括哪些

●客戶滿意度的定義

●客戶滿意度研究的作用

第二模塊 客戶投訴的定義

●什么是客戶投訴

●客戶投訴導(dǎo)致的后果

●客戶投訴與不投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

第三模塊 產(chǎn)生客戶投訴的原因

●客戶為什么會(huì)投訴

●投訴抱怨產(chǎn)生的主要因素

●案例分析（一）

●案例分析（二）

●我們?cè)诠ぷ髦谐Ｒ?jiàn)的情緒

●案例分析與啟示

第四模塊 投訴處理流程與技巧

●常見(jiàn)投訴客戶畫(huà)像分類(lèi)

●客戶投訴處理原則

●客戶投訴處理流程

●客戶投訴抱怨處理技巧

●正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

●應(yīng)對(duì)客戶投訴話術(shù)之3F法

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一、傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。在處理客戶投訴過(guò)程中，第一步是傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶能夠充分表達(dá)心中的不滿。

二、記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立?？蛻敉对V有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的，要先弄清楚投訴起因。

三、提出可行的解決辦法。證實(shí)客戶投訴問(wèn)題是由于企業(yè)的原因造成的，就需要提出切實(shí)可行的解決辦法。不要一味推諉，或者不愿意承擔(dān)責(zé)任。

四、跟蹤服務(wù)。當(dāng)切實(shí)解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務(wù)，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果用戶還有不滿，仍然需要繼續(xù)跟進(jìn)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。