售后服務(wù)人員培訓計劃

隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價比問題外，對售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售，其實不然，售后服務(wù)才是一次營銷的最后過程，它歷時較長，會直接影響到企業(yè)的信譽，以及客戶對企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務(wù)才能成為再營銷的開始。

1.統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強一線服務(wù)工程師的自信心與自豪感

2.正確認識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認識

3.了解把責任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會產(chǎn)生哪些負面影響

4.掌握在一線服務(wù)時面對各種“陷阱”的應(yīng)對措施

第一講、企業(yè)營銷思維的轉(zhuǎn)變

一、產(chǎn)品思維

二、用戶思維

第二講、了解服務(wù)營銷

一、服務(wù)業(yè)

二、服務(wù)消費行為

三、服務(wù)營銷理念

第三講、認清用戶心理活動過程

一、把握用戶認知過程

二、分析用戶情感過程

三、明晰用戶意志過程

第四講、服務(wù)營銷規(guī)劃

一、服務(wù)調(diào)研

二、服務(wù)市場細分與定位

三、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略

四、服務(wù)關(guān)系

第五講、完美溝通

一、溝通的準備

二、溝通管理系統(tǒng)

三、溝通的形式

四、如何運用溝通的三種表達語言

第六講、售后服務(wù)之七大技法

一、售后服務(wù)技法一：親和力

二、售后服務(wù)技法二：傾聽

三、售后服務(wù)技法三：引導

四、售后服務(wù)技法四：同理

五、售后服務(wù)技法五：贊美

六、改變用戶異議和抱怨心理

七、管理關(guān)系與建立忠誠

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一、抓住主要服務(wù)對象。對接企業(yè)用戶時，即使服務(wù)已經(jīng)被客戶所有技術(shù)人員都認可了，售后人員也要得到主要負責人的認可后才能離開。

二、解決主要問題。售后技術(shù)人員常犯本末倒置的錯誤，應(yīng)該讓其做好服務(wù)計劃，明確主要解決的問題，以免進行售后服務(wù)時卡在客戶臨時提出的小問題上，花費過長的時間。

三、遇到難題無法解決時，售后人員應(yīng)盡快打電話向公司其他人求救，即使明知無人能解，也要讓客戶感覺到公司有強大的技術(shù)支持后盾。這樣即使對方對售后人員不認可，也不會對公司信譽造成太大的影響。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。