電商時(shí)代的客戶關(guān)系管理

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng) 電商時(shí)代，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境和商業(yè)關(guān)系都發(fā)生了巨大的變化：用戶聚集的平臺(tái)變了、用戶的興趣走向變了、用戶的需求理念變了、用戶的購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景變了、企業(yè)與用戶的互動(dòng)方式變了，由此導(dǎo)致客戶關(guān)系的管理模式也發(fā)生了重大變化。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理不論從理念上、模式上還是操作手段上都滿足不了新時(shí)代企業(yè)客情維護(hù)的的需求，反而給企業(yè)造成了客戶流失、滿意度下降、口碑缺失等負(fù)面影響，從而導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑。

那么在互聯(lián)網(wǎng) 電商時(shí)代，企業(yè)到底如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，如何有效的進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員管理，從而增加產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)率，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，產(chǎn)生口碑營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)成為每一個(gè)企業(yè)面臨的棘手問(wèn)題。本課程正是在這樣的背景下產(chǎn)生的!

培訓(xùn)對(duì)象：

互聯(lián)網(wǎng)與電商企業(yè)的CRM管理部門(mén)人員、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及客服部門(mén)人員、企業(yè)中高層管理人員

授課方式：

1、知識(shí)呈現(xiàn)案例化：用大量的案例引出關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)；

2、知識(shí)掌握小組討論、小組演練化；

3、知識(shí)框架模式化：易掌握、易記憶、易實(shí)施；

課程大綱：

第 一章、互聯(lián)網(wǎng) 電商時(shí)代，傳統(tǒng)CRM的4大困境；

1、形式單一導(dǎo)致客戶“審美”疲勞；

2、對(duì)象定位模糊，造成“顧此失彼”；

3、管理方式落后，造成效果流失；

4、沒(méi)有形成閉環(huán)，造成客戶體驗(yàn)的落差大；

第二章、以客戶為中心的體驗(yàn)式客戶關(guān)系管理

1、互聯(lián)網(wǎng) 電商時(shí)代下的客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)、終點(diǎn)與路徑

2、如何利用接觸點(diǎn)法提升CRM的體驗(yàn)效果。

3、大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系中的精細(xì)化管理；

4、客戶細(xì)分模型——RFM模型與客戶生命周期管理

5、如何構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度階梯

6、如何**營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意活動(dòng)來(lái)推動(dòng)客戶關(guān)系管理

7、如何篩選有價(jià)值的客戶并進(jìn)行CRM指標(biāo)跟蹤

8、客戶關(guān)系管理的效果評(píng)估實(shí)戰(zhàn)

第三章 互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員體系與會(huì)員忠誠(chéng)度培養(yǎng)

1、 互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員體系的建設(shè)

2、 互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員體系的四要素

3、 如何設(shè)計(jì)會(huì)員的等級(jí)晉升規(guī)則

4、 如何設(shè)計(jì)有吸引力的會(huì)員權(quán)益

5、 如何設(shè)計(jì)有穿透力的會(huì)員政策

6、 如何做好會(huì)員體系中的數(shù)據(jù)分析

7、 如何設(shè)計(jì)會(huì)員管理中的互動(dòng)機(jī)制

第四章 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代CRM管理的新思路新玩法

1、 如何利用CRM推動(dòng)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

2、社會(huì)化CRM實(shí)操

3 、O2O運(yùn)營(yíng)模式與CRM

4、社會(huì)化新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)打法中的CRM管理

5、如何發(fā)揮平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)中的CRM管理作業(yè)

第五章 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代多元化CRM管理的案例與總結(jié)