以客戶為中心的客戶服務(wù)體系

講師介紹

宮同昌

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師，北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師，清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師，中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師，清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師，北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師；國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事，雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師。

宮同昌老師曾任美國(guó)知名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任。

擅長(zhǎng)售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

課程收益

5、 服務(wù)過(guò)程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對(duì)外反應(yīng)慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)至關(guān)重要；

課程大綱

一章    互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建

一、互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求

1、互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)

2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征
二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
★ 案例分析

第二章    互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)
一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中
1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、讓客戶獲得的價(jià)值大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
3、使企業(yè)的客戶資產(chǎn)大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中
1、服務(wù)行為如何體現(xiàn)以客戶為中心
2、服務(wù)好內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、提供超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、正確看待抱怨---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三章    互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
一、互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
二、互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
三、優(yōu)化服務(wù)流程

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、控制服務(wù)質(zhì)量

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

八、客戶服務(wù)管理的**系統(tǒng)

第四章    互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

二、客戶服務(wù)人員的管理

三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

四、塑造卓越的服務(wù)文化

第五章    客戶服務(wù)管理案例分析

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