呼叫中心80、90后高品質(zhì)管理與激勵(lì)

課程背景：

“90后”在呼叫中心的占比超過(guò)了80%，他們是一個(gè)特殊的群體，他們身上被打上了深刻的時(shí)代烙?。邯?dú)生子女、教育改革、高校擴(kuò)招、時(shí)代變革、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、東西方文化的大沖突與大融合。  他們的教育背景、家庭背景和社會(huì)背景造就了他們的性格特點(diǎn)，他們個(gè)性張揚(yáng)、他們敢于表達(dá)、他們充滿朝氣；但是，他們漠視責(zé)任、蔑視義務(wù)、完全的自我……“90后”的員工就像一臺(tái)筆記本電腦，能創(chuàng)造無(wú)限的價(jià)值，同時(shí)須輕拿輕放，因?yàn)樗麄円姿椤Ｈ绾巫鲆粋€(gè)新型的領(lǐng)導(dǎo)，去管理這個(gè)群體，這是擺在我們每一位管理者面前的迫切難題。所以要想管理好銷售團(tuán)隊(duì)，首先得從90后管理開(kāi)始。

課程時(shí)間：

2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

一講 90后的歸屬感與適崗

1、領(lǐng)導(dǎo)的憂傷：90后新員工沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)？ 我說(shuō)的話ta不聽(tīng)？ta的想法怎么那么多？說(shuō)是為我好？叛逆是為了引起關(guān)注？離職是為了自我保護(hù)？

2、讓90后找到歸屬感：迎新？迎心？贏心？領(lǐng)導(dǎo)的談話，我需要你大膽分享，你的入職手冊(cè)，給新員工的兩封信

3、讓90后適應(yīng)崗位：開(kāi)會(huì)真沒(méi)意思，新人該做什么？培訓(xùn)？陪訓(xùn)？ 新人神器——知識(shí)庫(kù) 新人需要的土壤——團(tuán)隊(duì)氛圍

第二講 90后員工的科學(xué)管理

1、90后員工的細(xì)分經(jīng)營(yíng)：脾氣浮躁的員工，平淡的員工，愛(ài)找碴兒的員工，功高蓋主的員工，成就員工的裁汰

2、90后員工的管理挑戰(zhàn)

（1）權(quán)力管理→情感管理；      90后管理中，管理者與被管理者的主要矛盾：      領(lǐng)導(dǎo)：認(rèn)為在上下級(jí)關(guān)系中，下屬應(yīng)當(dāng)服從上級(jí)      員工：認(rèn)為自己和管理者應(yīng)當(dāng)是平等關(guān)系      主要矛盾：強(qiáng)調(diào)上下級(jí)管理      90后情感管理的六種有效方法

（2）他人管理→自我管理；      現(xiàn)象：90后職場(chǎng)責(zé)任心較低，比較自我。      建立員工自我管理的機(jī)制：從“被動(dòng)接受”到“主動(dòng)做好”是90后員工管理的核心      建立90后自我管理機(jī)制的三種機(jī)制

（3）命令式溝通→合作式溝通；       90后溝通中的管理者與被管理者的主要矛盾      領(lǐng)導(dǎo)：我說(shuō)了，員工就會(huì)去執(zhí)行      員工：認(rèn)為上級(jí)不了解情況，我有自己的想法      主要矛盾：強(qiáng)調(diào)聽(tīng)我說(shuō)      90后信息共享的四種管理方法 90后溝通中積極有效溝通的三種策略的應(yīng)用

（4）權(quán)利型組織→激勵(lì)型組織

3、針對(duì)男領(lǐng)導(dǎo)管理純女性的團(tuán)隊(duì)管理應(yīng)對(duì)策略與事項(xiàng)

第三講、做一名快樂(lè)的管理者

1、優(yōu)秀管理者的三心四力

2、做一名十心上將；領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待自己的三顆心；領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待團(tuán)隊(duì)的七顆心

3、讓你的團(tuán)隊(duì)快樂(lè)一整天

• 一日之計(jì)在于晨，早會(huì)是快樂(lè)的開(kāi)始
• 走動(dòng)管理，把快樂(lè)帶給坐席
• 午會(huì)=舞會(huì)？
• 夕會(huì)=晚會(huì)？
• 你的團(tuán)隊(duì)有創(chuàng)造力嗎？
• 生活部長(zhǎng)、娛樂(lè)部長(zhǎng)的由來(lái)
• 團(tuán)康活動(dòng)的意義

4、（育）培訓(xùn)

• 六大培訓(xùn)體系
• 操作細(xì)則
• 效果考核
• 八個(gè)表格分享

建立知識(shí)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)及技巧

5、（用）實(shí)踐

• 工作流程化
• 過(guò)程輔導(dǎo)化
• 結(jié)果監(jiān)督化
• 日常管理五大模塊

①會(huì)議經(jīng)營(yíng)——會(huì)議的步驟及經(jīng)營(yíng)技巧，議目標(biāo)及安排表

②走動(dòng)管理——何時(shí)走動(dòng)，走動(dòng)管理注意事項(xiàng)，員工單獨(dú)輔導(dǎo)PRP——PRP技巧及表格應(yīng)用

第四講 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部高效溝通

1、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)

2、四個(gè)階段團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通技巧

一階段：成立期

第二階段：動(dòng)蕩期

第三階段：穩(wěn)定期

第四階段：高產(chǎn)期

3、團(tuán)隊(duì)溝通的**強(qiáng)法則-star法則

第五講 個(gè)性化員工激勵(lì)與績(jī)效考核

1、正確認(rèn)識(shí)激勵(lì)

（1）已經(jīng)發(fā)人工了，干嘛還要激勵(lì)？

（2）激勵(lì)=獎(jiǎng)勵(lì)？

（3）方案那么好，員工好像沒(méi)反應(yīng)

（4）物質(zhì)激勵(lì)還是精神激勵(lì)？

（5）做激勵(lì)勞民傷財(cái)

2、90后的性格特征與激勵(lì)方向

（1）性格分析

（2）激勵(lì)要素

（3）激勵(lì)方向

3、激勵(lì)不靠人，靠體系，激勵(lì)（榮譽(yù)）體系的建立與完善，總部激勵(lì)、部門激勵(lì)、小組激勵(lì)的區(qū)別和配合

4、激勵(lì)的機(jī)制與實(shí)施

（1）激勵(lì)的四大機(jī)制

（2）激勵(lì)的八種實(shí)施方案

（3）八個(gè)了解與八個(gè)有數(shù)

5、五類員工激勵(lì)技巧，老員工的激勵(lì)，新員工的激勵(lì)，問(wèn)題員工的激勵(lì)，明星員工的激勵(lì)

6、如何進(jìn)行針對(duì)性的考核和激勵(lì)銷售人員？

（1）考核的六大前提

• 績(jī)效考核
• 出勤考核
• 態(tài)度考核
• 效率考核
• 學(xué)習(xí)考核
• 價(jià)值考核

（2）優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)管理中的時(shí)間分配

（3）四個(gè)階層員工的績(jī)效管理時(shí)間

（4）30天改變一位低產(chǎn)員工訓(xùn)練手冊(cè)

第六講、管理者的時(shí)間管理

1、時(shí)間管理的測(cè)試訓(xùn)練

2、時(shí)間管理表格

3、主管開(kāi)門七件事

老師簡(jiǎn)介：

呼叫中心金牌專職講師；電銷培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)高級(jí)輔導(dǎo)顧問(wèn) 宜信理財(cái)電銷培訓(xùn)顧問(wèn)；著眼實(shí)戰(zhàn)的新勢(shì)力講師；金融保險(xiǎn)行業(yè)技能訓(xùn)練專家； 專注于90后技能培訓(xùn)導(dǎo)師； 呼叫中心行業(yè)教練實(shí)戰(zhàn)技術(shù)推廣人。

郭磊老師曾獲北京工業(yè)大學(xué)工商管理碩士學(xué)位，研讀武大北京研究院EMBA。郭老師是呼叫中心行業(yè)力主實(shí)戰(zhàn)，宣導(dǎo)教練技術(shù)的實(shí)戰(zhàn)派講師。郭磊老師以十年時(shí)間，經(jīng)歷過(guò)多家金融行業(yè)公司，涉及電銷、客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷、在線服務(wù)等多個(gè)不同類型的呼叫中心擔(dān)任團(tuán)隊(duì)管理，后由培訓(xùn)管理崗歷練為出色的顧問(wèn)講師。在眾多主導(dǎo)項(xiàng)目中不斷積累客戶服務(wù)、營(yíng)銷及呼叫中心管理的實(shí)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。郭老師致力于技能的訓(xùn)練與崗位匹配素質(zhì)能力提升，由于是從呼叫中心**基層做起，郭老師對(duì)于呼叫中心管理者所要具備的技能更為理解，也更懂得能力與業(yè)務(wù)的的相互依存與關(guān)聯(lián)。郭老師近年來(lái)一直致力于呼叫中心技能訓(xùn)練的引導(dǎo)技術(shù)，在服務(wù)與營(yíng)銷技能提升的同時(shí)，研究客戶感受度，將客戶體驗(yàn)導(dǎo)入營(yíng)銷技巧應(yīng)用的訓(xùn)練，為多個(gè)受訓(xùn)企業(yè)稱贊。