一位年輕的白領(lǐng)女士在門(mén)店挑選了合適的外套，準(zhǔn)備結(jié)賬買(mǎi)單時(shí)，卻因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的一句話(huà)，而放棄購(gòu)買(mǎi)的行為。導(dǎo)購(gòu)員到底說(shuō)了什么，讓已經(jīng)決定付款的女士不愿購(gòu)買(mǎi)呢？
導(dǎo)購(gòu)員恭維了一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！?
白領(lǐng)消費(fèi)者多數(shù)有較高的品味和較高的收入，她們喜歡**的東西，喜歡“我有人無(wú)”的獨(dú)特產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有認(rèn)清這一點(diǎn)，導(dǎo)致丟單！這是一個(gè)非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。
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優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)怎么做？
怎么看？
從顧客進(jìn)門(mén)到挑選商品，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)?fù)鶗?huì)在這一刻迅速的透過(guò)自己的觀察對(duì)顧客有一個(gè)大致的分類(lèi)。
導(dǎo)購(gòu)在觀察顧客時(shí)可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等。同時(shí)更需要注意的是，導(dǎo)購(gòu)在觀察時(shí)不僅要目光敏銳、行動(dòng)迅速。還需要了解三不要：
◆不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像在監(jiān)視顧客一樣。
◆表情**，不要扭扭捏捏或緊張不安。
◆不停問(wèn)自己：如果我是顧客，我會(huì)需要什么？
在做初步觀察了解顧客之后，導(dǎo)購(gòu)觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。
一個(gè)顧客匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處，向收銀員說(shuō)道剛剛算錯(cuò)了錢(qián)。收銀員表示錢(qián)財(cái)離柜，概不負(fù)責(zé)，沒(méi)想到顧客說(shuō)是收銀員多找了錢(qián)。
千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)的話(huà)，除非你想讓他離你而去。其實(shí)這就是我們常常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
◆要打斷顧客的話(huà)。
◆人人都喜歡好聽(tīng)眾，耐心地聽(tīng)顧客談?wù)撟约骸?
◆帶著真正的興趣聽(tīng)顧客在說(shuō)什么，尋找共同話(huà)題
◆與顧客保持目光接觸，觀察面部表情和聲調(diào)變化。
怎么說(shuō)？
迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。
不能立即接待客戶(hù)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。
當(dāng)客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。
當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。
送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。
微笑是一種達(dá)致服務(wù)目標(biāo)**有效的捷徑，是一種魅力。
◆感染客戶(hù)的笑
顧客花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶(hù)微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。
◆激發(fā)熱情的笑
微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。
◆增加創(chuàng)造力的笑
當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種**愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。
