窗口服務是醫(yī)院的首站服務，窗口服務員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務專業(yè)程度等，直接影響著患者的心情和對醫(yī)院的信任程度。因此，窗口服務員工看似平凡，其工作能力和素質不容小試。一流醫(yī)院和普通醫(yī)院的窗口服務區(qū)別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒有用心去服務，用心去做好每件平凡的事。

醫(yī)療窗口單位服務禮儀培訓課程

前言：假如心不在了

服務案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？

一、儀容

1、儀容儀表基本原則

干凈整潔

化妝適度

2、修飾與化妝

發(fā)部

面部

手部

3、職業(yè)裝穿著要求

男性員工穿著基本要求

男性員工西裝的著裝規(guī)范

男性員工穿著的其他注意事項

女性員工裝穿著基本要求

醫(yī)護行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌

醫(yī)護行業(yè)穿著職業(yè)裝建議

二、儀態(tài)

1、站姿訓練

站立服務時不雅的站姿

規(guī)范站姿訓練

現(xiàn)場點評

2、坐姿訓練

規(guī)范的入座

三種規(guī)范坐姿

坐姿禁忌

現(xiàn)場點評

3、蹲姿訓練

規(guī)范的蹲姿

蹲姿禁忌

現(xiàn)場點評

4、走姿訓練

行走要求

禮讓走姿

互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？

行走禮儀禁忌

5、手勢訓練

遞接物品動作要領

引領手勢動作要領

不同手勢的含義

小故事：辣椒粉

6、電話禮儀訓練

辦公室電話禮儀

如何對待投訴電話

如何打電話

7、引賓禮儀

行不中道

及時關照與提醒

采用正確體態(tài)

不同場景的引賓

三、溝通

1、您的風格？

急VS緩；顯VS隱

2、溝通中的風格調整

溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反

3、溝通中的同理心

想對方所想，急對方所急

4、情景模擬訓練

傾聽的技巧

問診的技巧

患者**不喜歡聽的10句

常用服務用語

四、情緒

1、表情訓練

微笑

微笑的三個程度

眼神

現(xiàn)場演示

語氣

2、負面情緒是魔鬼

原則：先解決心情再解決事情

案例分享

解決負面情緒的四個步驟

讓對方適度發(fā)泄

明確事情真相

了解對方期望值

努力平衡期望值

負面情緒化解訓練

每天都是重復著同樣的事情，枯燥無趣？

3、營造良好情緒

遠離抱怨氛圍

加入正能量群體

積極尋找解決方案

五、素養(yǎng)

1、解讀責任

統(tǒng)一對責任的認識

需要統(tǒng)一的認識：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長；等等

五顆心的醫(yī)護責任精神

一顆心：服從

兩顆心：努力

三顆心：盡力

四顆心：用心

五顆心：盡心

不是履行不了職責，而是受不了委屈

討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？

責任的終極目標：讓對方放心

2、面對工作中的不如意

工作是為了誰？

財富的三種構成

物質財富：有多少錢

社會財富：值多少錢

關系財富：能借到多少錢

正確理解薪水達不到期望值

正確理解工作中的問題

正確理解看不順眼的人

你的**反應是什么

聰明的窗口醫(yī)務人員如何面對

3、執(zhí)行力

遵守規(guī)則

思考：自己認為不合理，也要遵守嗎？

服從命令

精彩致辭分享：上級不如自己，也要真心尊重嗎？

立刻行動

案例討論：如何克服拖延癥

團隊協(xié)作

4、學習力

如何學習成長

平凡工作中的積累

善于搭建知識框架

思考：知識片面有什么后果？

善于總結

總是犯同樣的錯誤？

善于舉一反三

善于利用碎片時間

獨當一面

耽擱成長的三件事情

醫(yī)療窗口單位服務禮儀講師

郭弈翎——互聯(lián)網 營銷創(chuàng)新導師

郭弈翎，G20峰會志愿者禮儀指導老師；世界旅游小姐大賽杭州賽區(qū)禮儀指導老師；上海復旦大學“女性職業(yè)領袖高端研修班”職業(yè)導師；浙江大學研修班特聘講師；美國協(xié)和大學“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務禮儀顧問；香港財經學院特聘講師/高端商務禮儀顧問；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內多家管理顧問公司特聘顧問/培訓師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務禮儀與形象顧問。

先后為包括行政機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓服務，深受受訓單位的一致好評。

郭弈翎師從世界**社交與商務禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀錄**紀錄保持者—Mr. William Hanson；從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務魅力塑造”咨詢及培訓工作多年，具備豐富咨詢與培訓經驗。

郭弈翎老師授課見證

醫(yī)療窗口單位服務禮儀培訓機構

諾達**是一家行業(yè)內比較有知名度的企業(yè)培訓機構。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓服務的培訓機構。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內外先進的管理理念、方法，總結優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧十幾個領域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓服務體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓解決方案，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，獲得了眾多企業(yè)的認可。

諾達**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風日產、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓服務。

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電話溝通：18188609073 葉老師