銷售話術(shù)工具

產(chǎn)品話術(shù)和工具，如果只是從理論模型中總結(jié)出的，確實實踐檢驗。最實戰(zhàn)的是直接來源于日常優(yōu)秀員工的成功案例，分析萃取銷售人員運(yùn)用的成功和失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)。既可以豐富優(yōu)化原有的話術(shù)、工具和模型，又可以通過成功案例和遺憾案例對比，讓銷售工具更加講解更豐滿。本課程基于**工作實踐，萃取方法套路、提煉話術(shù)工具、編撰成冊，便于傳播推廣。

第 一部分 客群場景設(shè)計

(一) 厘定客群

1. 共創(chuàng)目標(biāo)客戶群

【團(tuán)隊共創(chuàng)】客戶群有哪些？ 

2. 篩選核心客戶群

【篩選活動】核心客戶群是哪些？

【人物畫像】

人物特點素描

【討論輸出】核心客戶群分類，及典型人物特點素描

(二) 分析客戶不同業(yè)務(wù)場景維度

【小組討論】不同客群的不同場景階段

 

第二部分 案例萃取與撰寫

(一) 解讀案例

1. 什么是案例、經(jīng)驗、萃取

2. 經(jīng)驗萃取對自身的價值

a) 自身階段性的總結(jié)；

b) 對近幾年工作的自檢與思考，從而提升自身能力；

c) 自我展示的平臺，個人榮譽(yù)感提升；

3. 行為、思維與驅(qū)動

? 案例的三個層面

4. 關(guān)鍵案例

? 導(dǎo)入：“花言巧語四步法”（案例）

? 總結(jié)：“EOAC服務(wù)意識”（案例）

? 練習(xí)：“海爾集團(tuán)競標(biāo)”（案例）

5. 拆解案例結(jié)構(gòu)

? 整體結(jié)構(gòu)：題目與摘要、案例主體、附加信息

? 案例主體

a) 導(dǎo)入：陳述案例價值

b) 情景：描述事件過程（STAR）

c) 引導(dǎo)：分析關(guān)鍵行動

d) 結(jié)論：呈現(xiàn)**經(jīng)驗

6. 案例開發(fā)全流程

? 尋找礦場:收集案例素材

? 提煉金子:萃取有效經(jīng)驗

? 加工造型:建立易記模型

(二) 萃取經(jīng)驗

1. 尋找礦石 精選主題

? 案例的選材、選題與選人

e) 選材：典型事件 提煉傳承

f) 選題：貼近一線 廣泛應(yīng)用

ü 重點：戰(zhàn)略、績效、高頻

ü 熱點：新品、新策、熱門

ü 痛點：難點、錯點、坑點

g) 選人：關(guān)鍵人物 有效萃取

? 收集案例素材

h) “精萃四法”

? 素材漏斗分析評價

【工作坊練習(xí)】確定選題

? 選題審查

【工作坊練習(xí)】素材收集1

2. 提煉金子 深度萃取

? 找整體的路徑圖

ü “應(yīng)急情況處理”（案例）

i) 對比分析：找共性、看差異、做對比

j) 找關(guān)鍵環(huán)節(jié)

? 關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓四步

ü “應(yīng)急情況處理”（案例）

? 具體場景問六何

ü “公園買蜜餞”（案例）

【工作坊練習(xí)】素材收集2

3. 加工造型 干貨建模

? 結(jié)論建模

? 歸納三五

? 結(jié)構(gòu)工整

? 細(xì)化干貨

【工作坊練習(xí)】：完成建模

? 模型審查

(三) 撰寫故事

1. 故事的敘述結(jié)構(gòu)：STAR法

? S：背景

? T：挑戰(zhàn)

? A：方案

? R：結(jié)果

2. 故事的情節(jié)設(shè)計：“英雄之旅”

? 平靜生活、遭遇困惑、迎頭作戰(zhàn)、險中取勝、封官進(jìn)爵

3. 技巧

? STAR如何表意明確、清晰

【工作坊練習(xí)】案例撰寫

4. 案例題目設(shè)計撰寫

? 題目一名驚人的通用結(jié)構(gòu)

【工作坊練習(xí)】題目優(yōu)化

5. 案例引言部分撰寫

? SCQA經(jīng)典框架

【工作坊練習(xí)】引言概述撰寫

6. 案例提問部分撰寫（能否啟發(fā)、引導(dǎo)學(xué)員思考，是案例教學(xué)成敗的關(guān)鍵因素）

? “灰姑娘”引導(dǎo)提問（案例）

? 四種思維角度提問ORID

? 四種觀察點角度提問

【工作坊練習(xí)】思考題撰寫

 

 

第三部分 不同場景下話術(shù)工具常見模型

【小組分享】回顧以前學(xué)過的銷售模型/套路

互助啟發(fā)：結(jié)合案例尋找成熟的模型/套路

(一) 提升客戶財富管理觀念（前期客戶教育）

1. 為什么要提升客戶財富管理知識

ü 思考題：和日常產(chǎn)品相比，理財產(chǎn)品有何獨特屬性？

2. 客戶成熟度分析

ü 討論：如何識別客戶的理財規(guī)劃能力？

ü 思考題：客戶能分享敏感財務(wù)信息嗎？

ü 情景案例：除了教客戶“你不理財，財不理你”還能教啥？

3. 需求探詢：了解客戶生涯安排、資產(chǎn)構(gòu)成、財富觀、投資偏好、決策權(quán)

ü 討論：如何理解客戶的投資偏好、他們是合適且穩(wěn)定的嗎？

4. 建議呈現(xiàn)：提供適時優(yōu)化的理財規(guī)劃

5. 觀念影響：對客戶實施持久的投資偏好、財富觀影響計劃

6. 影響客戶理財觀念的技巧

ü 情景案例：太專業(yè)，聽不懂怎么辦？

ü 用生活化的語言講解

ü “Pitch Book”原則

ü 口頭教育成本太高，還有哪些有效的方法？

【工作坊練習(xí)】風(fēng)險意識不夠的客戶，應(yīng)該如何溝通

【工作坊練習(xí)】風(fēng)險意識過于謹(jǐn)慎的客戶，應(yīng)該如何溝通

(二) 發(fā)掘客戶需求：提問技巧常見技巧

1. KYC法則挖掘需求的三個角度

ü 觀察

ü 詢問

ü 傾聽

2. 如何提問獲取信息

1) 收集客戶信息三種途徑

情景案例一：開口就問收益的客戶

2) 對客戶提問的三個原則

3) 客戶信息敏感度分類

情景案例二：客戶抗拒不開口

4) SPIN提問技巧四類問題

案例三：遇到挑戰(zhàn)，客戶不感興趣

5) 保持親和力和回應(yīng)的技巧

ü 為什么客戶很多時候表現(xiàn)出不愿意回答你的問題？

ü 兩個建立親和力的技巧

6) 追問深究的技巧

案例視頻：閑聊，不瞎聊

案例視頻：收集提煉要點

3. 進(jìn)階技巧——聊天的真諦

ü 對誰有用——站在什么角度

ü 情感上認(rèn)同、專業(yè)上幫助

【工作坊練習(xí)】提煉話術(shù)

(三) 產(chǎn)品介紹階段常見技巧

1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的評估

· 勾得住、聽得懂、看得明、信得過、記得牢、問的巧

2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵要素

· 有利益（與客戶利益掛鉤）

· 有類比（用淺顯易懂的生活化語言）

· 有工具（借助輔助的營銷工具）

· 有證據(jù)（多使用具體的數(shù)據(jù)與案例）

· 有框架（條例式說明）

· 有互動（與客戶互動的評論性反問）

【工作坊練習(xí)】提煉話術(shù)

(四) 處理客戶異議（Improve Objection）

1. 為什么說異議即興趣

2. 辨識真實異議和虛假異議

3. 異議處理五步法：LSCPA

4. 異議處理技巧

【工作坊練習(xí)】提煉話術(shù)

(五) 工具設(shè)計

情景案例：看不懂的X基金

情景案例：看不懂的產(chǎn)品宣傳單

1. 營銷有哪些輔助工具

· 理財觀念DM

· 產(chǎn)品說明DM

· 一頁紙助力**銷售

2. 思維導(dǎo)圖幫助記憶

【工作坊練習(xí)】優(yōu)化話術(shù)、工具設(shè)計

（學(xué)員討論優(yōu)缺點，老師拔高式點評）

 

第四部分 編寫案例手冊

1. 框架結(jié)構(gòu)四部分

· 客群場景

· 案例分析

· 分析套路

· 話術(shù)工具

【工作坊練習(xí)】結(jié)構(gòu)化內(nèi)容

2. 手冊的制作流程

· 設(shè)計框架

· 選定模板

· 內(nèi)容頁面

· 輔助頁面

· 美化排版

【工作坊練習(xí)】匯編成冊