電話客服銷售技巧一：不同類型的客戶區(qū)別對待

1丶vip型-我的地盤您做主

這類客戶是店鋪的老客戶，咨詢基本會比較簡單，折扣和促銷給予**大尺度。

2丶疑慮型-朋友姿態(tài)，耐心講解

這類客戶會很難下決定，會問很多問題，這時客服需要做的就是耐心回答他提出的一切問題，把他可能會問到的問題的答案都告訴他，減少溝通時間。

3丶情感類- **掌握，引導(dǎo)購買用好的服務(wù)態(tài)度去感染他。

4丶理智型- 態(tài)度誠懇，有一說一，如實的描述店鋪的商品，并耐心講解應(yīng)對策略。

電話客服銷售技巧二：客戶深層需求挖掘

1丶買家討價還價

—“老板，能便宜點不?有優(yōu)惠嘛?能打折不?”

—“送點小禮物吧。下次我還來你們家。能否再優(yōu)惠點?穿著好我會幫你們宣傳的。我會推薦給我的朋友的?！?

— 別的賣家價格比你便宜，而且發(fā)了價格便宜的鏈接和截圖。

a丶有一個統(tǒng)一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。

話術(shù)：您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。)

b丶針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

**后給大家推薦一個電話客服銷售技巧培訓(xùn)課程：

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**單元一個中心永不變——以客戶為中心

研究客戶資料

挖掘客戶需求

提供方案建議

客戶預(yù)期管理

合適營銷方法

客戶關(guān)系管理

第二單元二個關(guān)鍵放眼前

1、整合一切能幫助達成目標的資源

2、找到目前的聚焦點，采取大量的行動去完成

80/20定律的深刻理解

銷售人員時間分配的80/20法則

第三單元三種技巧一線牽

1、開場技巧

陌生客戶的開場技巧

不熟悉客戶邀約見面的電話流程

熟悉客戶的開場技巧

2、聆聽技巧

聆聽的十個細節(jié)

有效聆聽的關(guān)鍵因素和技巧

3、認同技巧（同理技巧）

認同的三個有效步驟

經(jīng)典認同幾句

第四單元四項原則放心間

如何快速與客戶在電話中建立信任？

四項原則幫助建立信任：

1、了解客戶背景

2、專業(yè)表達技巧

3、模仿配合客戶

4、使用客戶見證

第五單元五項準備要做好

1、身體準備

2、心態(tài)準備

3、專業(yè)知識的準備

4、非專業(yè)知識的準備

5、大量話術(shù)模擬訓(xùn)練

第六單元六大話術(shù)背幾遍

 ——接通在于概率，話術(shù)決定效果

1、開場白的話術(shù)

2、問問題的話術(shù)

電話中提問題的6個關(guān)鍵原則

3、塑造價值話術(shù)

電話中介紹產(chǎn)品與服務(wù)注意事項

4、贊美同理話術(shù)

5、處理異議話術(shù)

6、電話成交話術(shù)

第七單元七項流程多實踐

1、數(shù)據(jù)庫客戶細分及目標客戶資料研究

客戶關(guān)系管理的三個關(guān)鍵點：分層管理、分群經(jīng)營、分級維護

目標客戶致電順序和資料研究

2、做好初次電話溝通

電話銷售前準備

注意首通電話印象

3、做好客戶分類

——及時錄入CRM有關(guān)客戶資料

客戶的四種分類原則

4、電話跟進需求挖掘

電話跟進的要點

5、異議處理要專業(yè)

如何面對電話中客戶的拒絕

解決客戶投訴的八個秘訣

6、電話邀約成功或電話成交

7、維護客戶關(guān)系做好轉(zhuǎn)介紹

讓客戶感動的三種服務(wù)

客戶關(guān)系與轉(zhuǎn)介紹的時機選擇

課程中穿插：成功案例交流和電話邀約實戰(zhàn)演練祝大家贏向未來！

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