政企客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)

在政企2B營銷中，項(xiàng)目金額龐大，周期長，涉及的部門眾多，參與人員眾多，事關(guān)利益沖突重重，這樣的復(fù)雜情況下，若未能建立良好的客情關(guān)系，往往會陷入困境，就像是在陪太子讀書一般尷尬。即使投入了大量資源，但卻被邊緣化，無法融入項(xiàng)目進(jìn)程。

然而，如果能夠建立良好的客情關(guān)系，我們就能深入了解內(nèi)部信息，贏得關(guān)鍵人支持，有效屏蔽競爭對手，樹立差異化優(yōu)勢，并與客戶達(dá)成合作共贏，從而提升盈利水平。

銷售人員都知道客情關(guān)系的重要性，但往往只局限于托人拉關(guān)系、請客送禮等表面行為上，雖然投入了大量費(fèi)用卻徒勞無功。這是因?yàn)榭颓殛P(guān)系的建立不是一個人的職責(zé)，也不是短期內(nèi)可以完成的任務(wù)?？颓殛P(guān)系建設(shè)必須成為銷售整體工作的一部分，在組織層面制定戰(zhàn)略規(guī)劃，配置資源，拓展思路，并指導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)的工作。

銷售的本質(zhì)是“研究事、琢磨人”，因?yàn)樵谏虡I(yè)活動中，人與人之間的情感連接至關(guān)重要。客戶關(guān)系的建立表面上是2B的行為，但**終要?dú)w結(jié)到2C層面的實(shí)際行動上。因此，我們必須關(guān)注客戶的動機(jī)和情感，首先要做到“知己知彼”，了解客戶的需求和偏好，從而與客戶產(chǎn)生共鳴和好感。其次，**自身的綜合實(shí)力建立信任，贏得客戶的認(rèn)可，幫助銷售也就是幫助客戶自己，形成持久共贏的合作關(guān)系。

因此，在政企2B營銷中，建立良好的客情關(guān)系是至關(guān)重要的，這不僅需要我們將目光投向事，更需要我們深入思考人，做到真正理解客戶的需求，并**真誠互動與客戶建立緊密的情感紐帶。只有這樣，我們才能夠在競爭激烈的市場中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的盈利增長。

第 一 部分：客戶關(guān)系是什么

案例 導(dǎo)入：中國式關(guān)系透視

1、測試：你的客情關(guān)系如何？

2、客戶關(guān)系定義

交易與交情的差異點(diǎn)

商業(yè)關(guān)系：互利互惠

情感關(guān)系：互幫互助

3、客戶關(guān)系類型

陌生人

供應(yīng)商

朋友

合作伙伴

4、個人客戶與政企客戶關(guān)系差異

業(yè)務(wù)層面：

個人客戶：剛需，滿足需求，以優(yōu)取勝

政企客戶：痛點(diǎn)，解決問題，利益博弈

關(guān)系層面：

個人客戶：關(guān)注產(chǎn)品和流程

政企客戶：關(guān)注人和問題

5、客戶關(guān)系建立的目的

關(guān)系做透

人情變現(xiàn)

實(shí)現(xiàn)雙贏

6、建立客戶關(guān)系的好處

公司層面：形成競爭優(yōu)勢

業(yè)務(wù)層面：提高盈利水平

個人層面：人脈與福利

7、辯論賽：客情關(guān)系與專業(yè)能力哪個重要？

8、能力關(guān)系太極圖

陰：客情關(guān)系（軟技能）

陽：專業(yè)能力（硬技能）

第二部分 客戶關(guān)系規(guī)劃管理

討論：客戶關(guān)系維系是公司還是銷售的工作？

1、客戶關(guān)系生命周期

生命周期

客戶交接

2、客戶關(guān)系建立中“四缺”

缺乏整體性的認(rèn)知和規(guī)劃

缺乏組織層面的資源保障

缺乏全員客戶關(guān)系的意識

缺乏能力、技巧和方法

3、客戶關(guān)系規(guī)劃

戰(zhàn)略層面：提升客戶關(guān)系，助力企業(yè)目標(biāo)達(dá)成

戰(zhàn)術(shù)層面：價值客戶管理，客戶接觸管理

執(zhí)行層面：客戶關(guān)系規(guī)劃、溝通接觸管理、客戶滿意度管理

支撐層面：CRM客戶關(guān)系管理檔案

4、客戶分級管理

戰(zhàn)略客戶

伙伴客戶

商業(yè)客戶

一般客戶

5、客情關(guān)系推進(jìn)五步法

定義關(guān)鍵客戶

配置公關(guān)責(zé)任人

投其所好，配置資源

制定行動計(jì)劃

評估及調(diào)整

6、課堂演練：制定你的客戶關(guān)系規(guī)劃

第三部分 識別客戶關(guān)鍵人

案例導(dǎo)入：局長是親舅，業(yè)務(wù)照樣也黃了

1、銷售的本質(zhì)

研究事：達(dá)成事

琢磨人：促成情

事在人為：搞定了人也就搞定了事

2、客戶關(guān)系檔案

組織架構(gòu)圖和決策鏈

生產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程

部門職責(zé)及KPI

關(guān)鍵人KP工作信息

關(guān)鍵人KP私人信息：籍貫、學(xué)歷、生日、愛好、家庭……

通信業(yè)務(wù)及競爭信息

3、識別關(guān)鍵人及應(yīng)對策略

**終決策者及應(yīng)對策略

方案評估者及應(yīng)對策略

采購把關(guān)者及應(yīng)對策略

使用者/需求者及應(yīng)對策略

內(nèi)線/教練

4、性格分析及應(yīng)對技巧

控制（老虎）型及應(yīng)對技巧

表現(xiàn)（孔雀）型及應(yīng)對技巧

平和（考拉）型及應(yīng)對技巧

理智（貓頭鷹）型及應(yīng)對技巧

圓滑（變色龍）型及應(yīng)對技巧

5、案例演練：角色識別與銷售推進(jìn)

第四部分 能力篇：建立信任

案例導(dǎo)入：避而不見的客戶聯(lián)系人

1、信任來源：公司—產(chǎn)品—人

2、信任關(guān)系三角模型

理解客戶

專業(yè)建議

善于溝通

3、打開心扉：喬哈里之窗

4、信任加速器

品德誠實(shí)

信守承諾

提供價值

對結(jié)果負(fù)責(zé)

請求幫助

第五部分 關(guān)系篇：關(guān)系拓展

案例導(dǎo)入：客戶關(guān)系建立的*場所是在酒桌上嗎？

1、關(guān)系四季圖：冬—春—夏—秋

2、關(guān)系拓展三維度

親近度

信任度

情感度

3、親近度

個人形象：肢體語言相似

興趣愛好

欣賞喜歡

4、信任度

5、情感度

情感關(guān)系賬戶

人情關(guān)系深化

人情變現(xiàn)的四大核心

6、典型關(guān)系拓展方法

**層級：禮尚往來、招待宴請

第二層級：高層拜訪、公司考察

第三層級：樣板參觀、展會論壇

第四層次：客戶家訪、戰(zhàn)略合作

7、關(guān)系拓展之*

節(jié)日關(guān)懷：兩節(jié)一日

升職、調(diào)動

喬遷、喜事

生病、落難

8、送禮的三大秘籍

不要急于變現(xiàn)

不要期望過高

不要強(qiáng)人所難

9、請客四大原則

領(lǐng)導(dǎo)捧場

把酒言歡

投其所好

莫談?wù)?

第六部分 高層關(guān)系拓展

視頻導(dǎo)入：《華爾街》關(guān)鍵五分鐘

1、建立高層關(guān)系的好處

2、高層關(guān)系建立的難點(diǎn)

3、贏得高層信任

可信的建議者

價值的提供者

4、高層客戶的特點(diǎn)

5、高層決策的特點(diǎn)

6、高層關(guān)系建立技巧

第七部分 八大談資

1、茶葉煙酒

2、宴請禮儀

3、健康養(yǎng)生

4、旅行攝影

5、*易經(jīng)

6、理財投資

7、子女教育

8、文玩收藏