門店服務(wù)流程培訓(xùn)

門店服務(wù)流程培訓(xùn)著重于全員服務(wù)意識(shí)的提升，優(yōu)化服務(wù)流程，有效處理客戶不滿，并獲取客戶滿意度。同時(shí)也提供了服務(wù)的工具和方法。

該課程是專為提升企業(yè)（公司）人員的服務(wù)意識(shí)和行為而設(shè)計(jì)的課程，他從服務(wù)理念出發(fā)，注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值，**有效的服務(wù)流程，高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，從而獲取客戶滿意，贏得客戶忠誠(chéng)度。

第 一 講：客戶服務(wù)意識(shí)的提升

一、客戶服務(wù)概念及滿意度

1、關(guān)于客戶服務(wù)

1）誰是客戶？外部客戶VS內(nèi)部客戶

2）誰是客服人員？公司內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)

2、客戶滿意度的來源

1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)

2）客戶滿意度的來源 

二、滿意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度

3、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

1）關(guān)鍵時(shí)刻

2）客戶服務(wù)中的MOT點(diǎn)

4. 卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1）以客戶為中心

2）創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

5. 提升客戶服務(wù)能力的兩個(gè)維度

1）溝通能力

2）解決問題的能力

 

第二講：門店服務(wù)流程

一、良好的迎接

1. 職業(yè)素養(yǎng)—良好的印象

1） 良好的姿勢(shì)姿態(tài)

2） 基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀

3） 游戲：你心中的他/她

2. 職業(yè)素養(yǎng)—電話溝通技巧

1） 電話溝通的特點(diǎn)

2） 電話中的語音語調(diào)

3） 電話溝通用語

3. 自我介紹和歡迎

1） 做個(gè)自我介紹

2） 歡迎客人

3） 溝通中的同期聲

二、溝通和交流

1. 客戶溝通--提問能力

1）問題的各種類型

2）各種問題類型的優(yōu)劣

3）問題的組合運(yùn)用及引導(dǎo)技巧

2. 客服溝通—傾聽能力

1）傾聽的重要性

2）傾聽的技巧

3）游戲：傾聽中的重組

3. 客服溝通—表達(dá)技巧

1）積極的表達(dá)詞語

2）有效組合積極表達(dá)

3）如何應(yīng)對(duì)客戶的怒氣

三、結(jié)束和感謝

1. 客戶技巧--結(jié)束技巧

1）總結(jié)并確認(rèn)

2）感謝客戶及其他

3）歡送客戶

4）后續(xù)跟蹤

 

第三講：完善你的客服能力

一、客服高級(jí)技巧

1. 客戶技巧—拒絕客戶

1）對(duì)客戶的尊重

2）拒絕的理由

3）備選方案

2. 客戶技巧--說服技巧

1）信任的建立

2）客戶需求的把握

3）解決方案的論證

二、說服經(jīng)典案例/游戲

1. 案例介紹及探討

1）背景介紹

2）需求點(diǎn)把握

3）提示

2. 說服游戲演練

1）制訂解決方案

2）小組演示

3）方案點(diǎn)評(píng)和探討

 

第四部分：處理客戶投訴和抱怨

一、化投訴和抱怨為機(jī)遇

1. 同理心的運(yùn)用

1）同理心特點(diǎn)

2）同理心的運(yùn)用

2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度

1）提升客戶感知

2）有效控制客戶期望值

3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇

1）客戶的三大類反對(duì)意見

2）不同意見的處理策略

3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可

4. 客戶服務(wù)過程中的常見錯(cuò)誤

1）常見錯(cuò)誤分析

2）有效應(yīng)對(duì)方法

 

第五講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶滿意

一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)

1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論

1）峰終理論的剖析

2）實(shí)踐的價(jià)值和意義

2. 打造峰值體驗(yàn)

1）關(guān)注客戶MOT時(shí)刻

2）打造峰值體驗(yàn)

二、客戶忠誠(chéng)度和NPS

1 . 客戶忠誠(chéng)度

1）客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)

2 . 運(yùn)用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作為目標(biāo)

 

總結(jié) 理解本課程的各種要素

一、回顧本課程

1. 回顧如何進(jìn)行門店服務(wù)

2. 掌握獲取客戶滿意的方法

二、行動(dòng)計(jì)劃交流

1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流

2. Q&A