呼叫中心專業(yè)投訴處理培訓

客戶投訴是企業(yè)維護客戶關系的黃金時機，呼叫行業(yè)由于其行業(yè)特殊性，主動致電客戶進行關系維護，時機掌握不好，非常容易招致客戶的不滿。所以，處理客戶投訴是否得當、有效，就成為能否留住客戶的關鍵一步了。

一、 認識自我篇

●服務行業(yè)的特點

●服務行業(yè)從業(yè)人員要求

●我是誰？

●為什么要工作？

●8小時=有效的8小時嗎？

二、 認識客戶篇

●當代客戶的三大欠缺

●當代客戶的消費觀念

●當代客戶的類型

●當代客戶的期望

●案例分析

三、 認識投訴客戶心理篇

●投訴客戶的心理起因

●投訴客戶的心理期望

●投訴客戶的心理冰山模型

●投訴的真諦

●案例分析

四、 認識投訴人員心理篇

●投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要求

1) 聲音要求

2) 理解力要求

3) 傾聽能力要求

4) 說話能力要求

5) 表達能力要求

6) 協(xié)調能力要求

●投訴處理人員容易走進的誤區(qū)

●投訴處理人員的健康心理須知

五、 電話溝通技巧

1. 高效的電話溝通技巧

●電話交流的特點

●有效電話溝通的五個原則    

●電話溝通的注意禮儀

●傾聽的技巧

●積極的語言表達  

●如何提升電話中的表現(xiàn)力和感染力

●如何提升親和力和舒適度

●客服代表電話交流的評判指標

●高效的引導技巧

●電話交流藝術

●案例分析

2. 呼入、呼出電話的處理技巧

●客戶接聽、撥打電話的心理分析

●接聽、撥打電話的員工心理分析

●呼入、呼出電話的區(qū)別

●呼入電話的處理流程

●呼入電話五要五不要

●呼出電話的處理流程

●呼出電話的五要五不要

●案例分析

六、 電話投訴處理技巧

●客戶投訴的分類

●正確處理客戶投訴的原則

●有效處理投訴的方法和步驟

●投訴處理的分析工具

●緊急投訴的處理技巧

●一般投訴的處理技巧

●重大投訴的處理技巧

●投訴案例分析

七、 投訴處理流程優(yōu)化

●投訴流程設定原則

●投訴流程容易出現(xiàn)的誤區(qū)

●投訴流程優(yōu)化注意事項

●案例分析

八、 投訴后客戶關懷和價值提升

●客戶投訴滿意處理后心理分析

●投訴客戶的后期關懷策略

●投訴客戶的價值提升

●案例分析

九、 升級投訴管理

●升級投訴的特點

●升級投訴處理須知

●升級投訴處理的技巧

1) 巧妙打開人的心門

2) 巧妙破釜沉舟

3) 巧妙打時間差

4) 10大處理升級投訴的硬功夫

●升級投訴處理后的跟蹤和增值

●案例分析