吳宏暉感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)課程

我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系時(shí)，一家企業(yè)老板對(duì)我說“我們也想打造一套有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體系；產(chǎn)品是同質(zhì)的，希望用服務(wù)贏得客戶，樹立服務(wù)品牌，獲得更多市場(chǎng)份額”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助海爾平臺(tái)開發(fā)一門**課程。在客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中、在企業(yè)進(jìn)入成熟期的背景下都是需要的。海爾有一個(gè)口號(hào)“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，對(duì)于企業(yè)，行為忠誠(chéng)比滿意更有意義，而客戶忠誠(chéng)**直接的來源就是贏得情感的信任。宗上所述，我給課程起名叫《用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》。

為了提高科學(xué)性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)**經(jīng)典、應(yīng)用**為廣泛的管理理念，融入中國(guó)人都能感受到的當(dāng)今**富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。課程主要宗旨是贏得客戶忠誠(chéng)的服務(wù)理念、用感動(dòng)和其他方法營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的方法、建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。**經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員學(xué)習(xí)，更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來學(xué)習(xí)。

為了做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與知識(shí)的傳播，2012年同名的書籍由北京大學(xué)出版社出版，為國(guó)內(nèi)**本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)。已經(jīng)被很多企業(yè)批量購(gòu)買做為中高層必修教材。

第 一 講：服務(wù)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面

從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)

服務(wù)創(chuàng)新與行業(yè)**的服務(wù)模式設(shè)計(jì)

標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力方法

高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動(dòng)力

第二講：搭建客戶滿意的管理模式

客戶感知服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度

讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素

客戶期望的引導(dǎo)與掌控

**經(jīng)典的客戶滿意管理模型

第三講：贏得未來利潤(rùn)的客戶忠誠(chéng)

塑造客戶忠誠(chéng)的渠道與方法

如何讓不滿的客戶更忠誠(chéng)

用服務(wù)承諾提升客戶忠誠(chéng)度

培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的路徑圖

客戶忠誠(chéng)的KPI指標(biāo)體系

第四講：制定客戶導(dǎo)向的服務(wù)策略

影響客戶期望的因素分析

客戶分類與匹配的服務(wù)策略

搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)

讓服務(wù)像產(chǎn)品一樣被策劃被設(shè)計(jì)

快速滿足客戶需求的組織結(jié)構(gòu)

第五講：客戶體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)

能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析

設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的經(jīng)典工具與方法

找到影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻

設(shè)計(jì)高峰體驗(yàn)以贏得客戶好感

有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定

第六講：提升服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理

99%的客戶滿意是不是足夠

用六西格瑪思想管理服務(wù)品質(zhì)

到底什么叫服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)你是不是了解自己的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)工具與分析

影響服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)管理環(huán)節(jié)