服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系培訓(xùn)

市場同質(zhì)化競爭不斷加劇，客戶服務(wù)成為企業(yè)應(yīng)對競爭的主要抓手之一，但是服務(wù)運營的壓力卻越來越大。

順應(yīng)外部環(huán)境的改變，企業(yè)需要建立起以客戶為中心、以提高服務(wù)價值為目標(biāo)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。那么，究竟什么是客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系？建設(shè)落地時又具體包括哪些內(nèi)容呢？本課程為你解惑！

第 一 講：行業(yè)**的服務(wù)模式設(shè)計

服務(wù)化是社會發(fā)展的大趨勢

客戶導(dǎo)向的管理思維變革

服務(wù)模式設(shè)計的出發(fā)點

搭建企業(yè)不斷升級的服務(wù)模式

提升行業(yè)美譽度的方法

第二講：從滿意到忠誠的管理策略

為什么事情做好了客戶依然不滿

企業(yè)形象對客戶評價的引導(dǎo)作用

客戶期望與行為的管控方法

經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量管理模型分析

培養(yǎng)忠誠客戶的路徑圖

能讓顧客滿意或忠誠的KPI考核體系

第三講：搭建企業(yè)的整理服務(wù)架構(gòu)

基礎(chǔ)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計

客戶承諾設(shè)計與發(fā)布

客戶分級分類與匹配服務(wù)

高端關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)

企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)設(shè)計

第四講：服務(wù)管理體系平臺的搭建

快速滿足客戶的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

客戶需求反饋與分析機制

客戶投訴管控平臺的搭建

從上而下的服務(wù)文化建立

從下而上的服務(wù)創(chuàng)新管理

部門溝通協(xié)同與有效銜接

第五講：服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化管理

服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的分析工具

客戶導(dǎo)向的服務(wù)流程拆解

流程中的客戶體驗設(shè)計

有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范特征

讓流程體現(xiàn)企業(yè)價值主張

第六章：服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)管控

服務(wù)產(chǎn)品的精益化管理

從預(yù)防監(jiān)控提升服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)質(zhì)量量化測評分析

量化服務(wù)質(zhì)量找到方向

服務(wù)質(zhì)量差距模型的使用