西安星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要**優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是**有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

●提升星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧

●提高星級(jí)酒店服務(wù)禮儀水平

●掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

●提高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

●提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

●加強(qiáng)員工對(duì)酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

**部分：酒店服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)

1、積極心態(tài)

2、人生三端

3、認(rèn)識(shí)自己

4、角色定位

5、 員工的職業(yè)選擇

6、顧客的角色定位

7、企業(yè)的角色定位

8、您僅僅就是為“錢”嗎

9、勇于承擔(dān)起自己的責(zé)任

10、七個(gè)問題的自我思考

11、調(diào)整心態(tài) 快樂工作

第二部分：顧客滿意的酒店服務(wù)意識(shí)

1.態(tài)度，知覺，差異

2.指定動(dòng)作與利他教育

3.從服務(wù)到款待的轉(zhuǎn)變

4.從顧客接受---顧客忠誠(chéng)的五個(gè)步驟

第三部分：顧客喜歡的酒店服務(wù)人員

1.換位思考，心貼顧客

2.敏銳體查，個(gè)性服務(wù)

3.隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速

4.處處用心，注重細(xì)節(jié)

5.誠(chéng)信負(fù)責(zé)，多走一步

第四部分：顧客需要的個(gè)性化服務(wù)

一、為何要做好個(gè)性服務(wù)？

1.聚集顧客宣言

2.聚集酒店服務(wù)問題

二、個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的5個(gè)必備要求

1.在對(duì)客中的服務(wù)態(tài)度如何

2.會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎

3.關(guān)注客人的程度如何

4.會(huì)對(duì)顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎

5.能與顧客有效溝通嗎

第五部分：顧客關(guān)注的酒店禮儀

一、迎送禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

1.點(diǎn)菜禮儀

2.上菜禮儀

3.餐桌上的相關(guān)禮儀

第六部分：酒店餐飲標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和技能訓(xùn)練

一、禮賓員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.迎送禮儀服務(wù)

2.安排就餐座位服務(wù)

3.遞送菜單服務(wù)

4.實(shí)際訓(xùn)練

二、餐前準(zhǔn)備工作

1.衛(wèi)生清理——個(gè)人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生

2.物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個(gè)人工具

3.明確銷售——急推/估清—特色菜品—個(gè)人銷售目標(biāo)

4.交接工作

三、餐廳服務(wù)員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.鋪口布服務(wù)

2.斟茶服務(wù)

3.點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)

4.上菜、擺菜、分菜服務(wù)

5.撤盤、更換骨碟服務(wù)

6.更換煙灰缸、香煙服務(wù)

7.小毛巾服務(wù)

8.結(jié)賬服務(wù)

9.實(shí)操訓(xùn)練

四、傳菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.傳菜員服務(wù)

2.操作標(biāo)準(zhǔn)

3.注意事項(xiàng)

4.實(shí)操訓(xùn)練

五、送菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.送菜員服務(wù)

2.操作標(biāo)準(zhǔn)

3.注意事項(xiàng)

4.實(shí)操訓(xùn)練

六、酒店客房服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1.客房禮儀

2.做床動(dòng)作要領(lǐng)

3.客房清掃流程與技能訓(xùn)練

第七部分：優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)語(yǔ)言技巧

一、語(yǔ)言禮儀

1.準(zhǔn)確的聽音發(fā)音能力

2.敏捷的理解表達(dá)能力

3.說話藝術(shù)

4.口語(yǔ)的基本要求

5.語(yǔ)言表達(dá)要充滿自信

二、語(yǔ)言禮儀規(guī)范分類與應(yīng)用

1.迎候語(yǔ)

2.稱謂語(yǔ)

3.交流語(yǔ)

4.贊美語(yǔ)

5.道歉語(yǔ)

6.拒絕語(yǔ)

7、結(jié)束語(yǔ)

四、顧客服務(wù)中的語(yǔ)言技巧

1.服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

2.顧客服務(wù)中傾聽技巧

3.增強(qiáng)聲音的感染力

4.措辭、身體語(yǔ)言

5.與顧客建議融洽關(guān)系

6.適應(yīng)顧客的聲音特性

7.贊美對(duì)方

8.提問的技巧

9.表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧

10.顧客電話溝通禮儀

五、服務(wù)銷售中的語(yǔ)言藝術(shù)

1.銷售交流語(yǔ)言技巧

2.做好服務(wù)營(yíng)銷

六、處理顧客投訴的藝術(shù)

1.有效地維護(hù)酒店自身的形象

2.挽回顧客對(duì)酒店的信任

3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住顧客

4.處理投訴的語(yǔ)言技巧演練

七、情景模擬  實(shí)操演練

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1、不管何時(shí)何地都必須有抑制力,保持良好的身行;象紳士、淑女一樣坐、立、走和談吐。

2、對(duì)客服務(wù)時(shí)不得在賓客面前打哈欠、伸懶腰等。

3、不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

4、不能對(duì)人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避過客人并用紙巾掩口，隨即對(duì)客人致歉“對(duì)不起”。

5、對(duì)客服務(wù)時(shí)間原則上不得在前臺(tái)整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)。

6、對(duì)客服務(wù)勿竊竊私語(yǔ)和嬉笑喧嘩。

7、非必要勿過分注視客人。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。