投訴處理溝通技巧培訓(xùn)計(jì)劃

沒(méi)有一家公司能保證不產(chǎn)生客戶投訴，但是很多小伙伴在處理客訴的時(shí)候，總是很容易由于情緒問(wèn)題和立場(chǎng)問(wèn)題，導(dǎo)致投訴升級(jí)，引來(lái)客戶更大的不滿意。而且，客戶投訴處理不當(dāng)還會(huì)導(dǎo)致相同的問(wèn)題頻繁發(fā)生。那么當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時(shí)怎么辦？如何處理才能建立預(yù)警機(jī)制，將火苗扼殺在搖籃里？

1.掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧

2.掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧

3.掌握常見(jiàn)疑難客戶投訴的處理技巧

4.運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

模塊一：理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”

一、 新服務(wù)時(shí)代客戶滿意度解析

二、 投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預(yù)警

三、 面對(duì)新媒體，迎接新挑戰(zhàn)

模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶投訴的心理分析

一、 本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

二、客戶投訴背后的訴求分析

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶抱怨、投訴的心理分析

3. 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

4. 硬件、軟件、客戶之間的關(guān)系

三、四種不同客戶的性格分析

1. 自我性格及客戶性格的分析與了解

2. 不同性格客戶的應(yīng)對(duì)及溝通藝術(shù)

模塊三：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

一、 建立連接、同頻共振

1. 承接客戶的情感需求

2. 平息客戶怒氣的法寶

3. 會(huì)共情的超級(jí)魔力

4. 移情的五種方法

二、 高效溝通，破解需求

1. “剝洋蔥”法慧眼識(shí)人

2. 撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗

3. 有效聆聽(tīng)--讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話

4. 戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

三、 進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)

1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2. 有效引導(dǎo)客戶的三種方法

3. 有效驅(qū)動(dòng)客戶的技巧

4. 結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧

5. 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

四、 提供方案，達(dá)成共識(shí)

1. 影響客戶期望值五大因素

2. 客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

3. 引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

4. 安撫客戶的落差心理

5. 因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用

模塊四：投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用

二、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理

1. 客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 用客戶的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶費(fèi)力度，提升滿意度

5. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：某快遞公司過(guò)度服務(wù)引起的投訴

更多課程詳情請(qǐng)點(diǎn)擊咨詢專屬客服

一、迅速處理。接到投訴工單后，要快速判斷、迅速處理，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。

二、跟蹤回復(fù)。投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。

三、總結(jié)完善。最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。