客戶投訴應對策略培訓公司

當行業(yè)發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，產品標準在同一層次的時候，客戶服務就是市場營銷，客戶服務就是企業(yè)競爭力。爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單?？蛻舴阵w系是企業(yè)組織結構中重要組成部分，客戶滿意是企業(yè)持續(xù)的基礎。有效的客戶服務體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴大業(yè)務量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。

1、學習客戶投訴處理崗位勝任力模型，增強自身投訴處理的知識儲備和處理技能。

2、正確認識和正確理解客戶投訴，洞悉客戶投訴的心理訴求，知曉投訴處理的原則、方法和技巧，提升客戶的滿意度。

3、學員能后熟練運用投訴處理的方法和技巧，**化解客戶投訴。

4、熟知輿情應對特點及檢測流程，掌握網絡輿情應對方法，防微杜漸，將輿情風險遏制在搖籃中，避免銀行聲譽損失。

一、客戶投訴崗位勝任素質模型

（一）知識

1、行業(yè)知識

2、產品知識

3、客服知識

4、法律知識

（二）能力

1、關注細節(jié)的能力

2、人際交往能力

3、換位思考能力

4、發(fā)現(xiàn)問題的能力

5、解決問題的能力

6、溝通能力

7、應變能力

8、情緒管理能力

（三）素養(yǎng)

1、客戶至上精神

2、敬業(yè)精神

3、責任心

4、忠誠度

5、職業(yè)敏感度

二、正確理解客戶投訴

（一）正確理解客戶投訴

（二）客戶投訴心理解析

（三）不同客戶的類型特征

三、投訴處理關鍵流程

（一）迅速隔離

（二）安撫情緒

（三）核實情況

（四）提出方案

（五）協(xié)商解決

（六）感謝回訪

四、投訴處理應對技巧

（一）溝通的三大原則

1、談話立場決定溝通效果

2、共情能力大于客氣道歉

3、怎么說話大于說什么話

（二）投訴處理五大原則及話術運用原理

1、首問責任制原則

2、及時處理原則

3、先處理心情，再處理事情原則

4、尊重換位原則

5、結果導向原則

（三）非正常投訴應對策略

1、非正常投訴者類型

2、非正常投訴的特點

3、解決非正常投訴的準則

4、非正常投訴的應對策略

五、網絡輿情應對技巧

（一）正確認識網絡輿情

（二）網絡輿情的監(jiān)測方式

1、人工監(jiān)測

2、電子監(jiān)測

3、第三方檢測

（三）網絡輿情處理流程

1、輿情監(jiān)測

2、輿情分析

3、輿情處理

4、總結歸檔

六、投訴案例實戰(zhàn)演練

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從事投訴處理工作已經有近五年的時間了，讓我了解到做為服務行業(yè)人員，首先要有良好積極的心態(tài)，客戶投訴是一個好現(xiàn)象，直接向我們反饋需求和建議，表示客戶愿意做一個長期客戶，并會期待著我們工作的進一步改進和提升，如果客戶不投訴，并非是一個好的現(xiàn)象，他可能會一聲不響地離網，或向身邊的人夸張宣傳在我們這里的“遭遇”，從而引起更多人對公司的不滿，這樣的客戶更是一個引燃待發(fā)的炸彈。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。