客戶投訴應對策略培訓方案

沒有一家公司能保證不產(chǎn)生客戶投訴，但是很多小伙伴在處理客訴的時候，總是很容易由于情緒問題和立場問題，導致投訴升級，引來客戶更大的不滿意。而且，客戶投訴處理不當還會導致相同的問題頻繁發(fā)生。那么當出現(xiàn)客戶投訴時怎么辦？如何處理才能建立預警機制，將火苗扼殺在搖籃里？

1、掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念

2、掌握投訴處理的流程與步驟

3、掌握客戶投訴目的的識別方法

4、掌握不同性格特質的對應技巧，靈活應對不同性格投訴者

5、掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧

6、掌握微表情在投訴處理過程中的運用

7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調整的方法

第一模塊 服務與滿意度的關系

●什么是服務

●服務的結果取決于什么

●服務的層次有哪些

●討論互動：問題一、問題二

●優(yōu)質服務的內(nèi)容包括哪些

●客戶滿意度的定義

●客戶滿意度研究的作用

第二模塊 客戶投訴的定義

●什么是客戶投訴

●客戶投訴導致的后果

●客戶投訴與不投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

第三模塊 產(chǎn)生客戶投訴的原因

●客戶為什么會投訴

●投訴抱怨產(chǎn)生的主要因素

●案例分析（一）

●案例分析（二）

●我們在工作中常見的情緒

●案例分析與啟示

第四模塊 投訴處理流程與技巧

●常見投訴客戶畫像分類

●客戶投訴處理原則

●客戶投訴處理流程

●客戶投訴抱怨處理技巧

●正確認識客戶投訴

●應對客戶投訴話術之3F法

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非常榮幸能參加這次培訓，老師在短短的二天里通過講、演、練的結合、引導并啟迪思維、實戰(zhàn)融入演練、理論結合實際等多種方法進行授課，將客戶投訴表現(xiàn)進行歸納并根據(jù)不同的表現(xiàn)制定出相應的解決方法。使我受益匪淺。雖然解決客戶投訴的方法有各種各樣，但只有“用心”才能得到客戶的認同。對于客服工作人員來講，處理投訴本身不但能增長知識、經(jīng)驗，還能得到成長。因為投訴客戶是客服人員的磨刀石，不但可以加速客服人員的成長成熟和客戶服務經(jīng)驗的積累，而且也能不斷地完善企業(yè)機制，促進企業(yè)發(fā)展。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。