客戶投訴處理技巧培訓(xùn)方案

沒有一家公司能保證不產(chǎn)生客戶投訴，但是很多小伙伴在處理客訴的時(shí)候，總是很容易由于情緒問題和立場問題，導(dǎo)致投訴升級(jí)，引來客戶更大的不滿意。而且，客戶投訴處理不當(dāng)還會(huì)導(dǎo)致相同的問題頻繁發(fā)生。那么當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時(shí)怎么辦？如何處理才能建立預(yù)警機(jī)制，將火苗扼殺在搖籃里？

1、樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義。

2、靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)。

3、通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧。

4、通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法。

5、立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率。

一、關(guān)于投訴

1、什么叫投訴

2、投訴的實(shí)質(zhì)

3、投訴產(chǎn)生的三大原因

4、投訴的顯在訴求

5、投訴的潛在訴求

二、投訴處理的意義

1、投訴處理的意義

2、投訴處理的價(jià)值意義

3、28原理

4、辯證的看待投訴

5、投訴處理與客戶滿意度

三、投訴處理技巧

1、投訴處理的原則

2、投訴處理的心理準(zhǔn)備

3、受理投訴的三大要點(diǎn)

4、投訴的改進(jìn)

5、客戶投訴處理的十一點(diǎn)

6、平息客戶不滿的六個(gè)步驟

7、面對(duì)客戶的相關(guān)禮儀

四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

2、心理調(diào)節(jié)的技巧

3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5、客戶滿意與公司利益最大化的平衡

五、投訴處理的溝通技巧

1、專業(yè)表達(dá)技巧

2、服務(wù)傾聽技巧

3、有效提問技巧

六、疑難投訴處理策略

1、期待效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

2、暗示效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

3、期望管理效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

4、對(duì)比效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

5、破唱片效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

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一、首要任務(wù)：安撫客戶情緒。不對(duì)客戶情緒進(jìn)行有效的安撫，后續(xù)的工作的開展也難以開展。

二、核心任務(wù)：解決問題。客戶情緒安撫下來后，就要明確我們要為客戶解決什么問題。如果不能真正的解決客戶的問題，那么無論你的嘴皮子多么厲害也不會(huì)讓客戶滿意。

三、底線：不擴(kuò)大影響。在投訴管理中，我們的投訴處理人員必要具備一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管控的意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注客戶情緒的變化。如果最終結(jié)果真的無法滿足客戶訴求，客服代表應(yīng)再次提高關(guān)注級(jí)別，同時(shí)將這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)分析，或匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。