東莞客戶關系能力公開課

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數企業(yè)管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第 一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品，優(yōu)質客戶服務體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌，要求以蕞專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并經過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶，還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

本課程經過對銷售終端的全面考察和診斷，圍繞著門店運作的流程和環(huán)節(jié)，以VIP顧客的開發(fā)與維護單店為軸線，針對影響VIP顧客購買及回的要素和環(huán)節(jié)的分析，從找準顧客心理需求、增加顧客對店鋪的忠誠度出發(fā)，將VIP顧客維護落實到業(yè)績提升的運作執(zhí)行細節(jié)中，并以此為綱領才會企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動新顧客、提高服務質量，讓老顧客給我們帶來蕞大利潤，無成本或蕞低成本提高店鋪銷售業(yè)績。企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本。

1、理解客戶關系管理的重要性

2、升級客戶關系管理的理念與思維

3、掌握客戶關系管理的核心內容與策略

第 一單元：客戶關系管理的發(fā)展

客戶關系管理的發(fā)展

什么是客戶關系管理

環(huán)境變化對于客戶關系管理的影響

客戶生命周期的發(fā)展階段

第二單元：客戶需求的分析

組織的需求

個人的需求

滿足需求的決策過程

第三單元：如何發(fā)展客戶關系

市場分析及明確潛在客戶

客戶的選擇及過濾

如何開發(fā)新客戶

第四單元：如何進行客戶忠誠管理

客戶服務的傳統(tǒng)觀念

傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)

客戶服務的新觀念和新機會

省力服務的四個原則

第五單元：全渠道的客戶關系管理

服務渠道的類型

渠道切換造成的影響

如何分析客戶的偏好服務渠道

第六單元：解決客戶的根本問題

客戶服務的挑戰(zhàn)

客戶要求及隱形需求

如何分析客戶的隱形需求

第七單元：如何提升客戶的體驗

體驗的機會及回報

避免說"不"

讓客戶覺得我們的誠意

了解客戶的風格，進行不同的對待

第八單元：如何挽救流失的客戶

為什么會流失客戶

分析客戶流失的原因

如何有效挽留客戶

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老師在授課中，經過案例分析，使學員快速提升客戶服務技巧，把握客戶心理提供個性化服務；構建卓越的客戶服務管理體系，提高企業(yè)客戶關系管理能力。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結構化思維培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。