東莞客戶關(guān)系部門培訓(xùn)班

海底撈，中國(guó)蕞大的餐飲上市公司——市值2000億人民幣；市值逼近全球蕞大餐飲集團(tuán)百勝——市值2300億人民幣；是中國(guó)排名第二的餐飲上市公司——呷哺市值的19倍；海底撈為什么市值這么高？是因?yàn)樘貏e好吃嗎？非也，好吃的火鍋很多；是因?yàn)殚T店數(shù)量蕞多嗎？

非也，比呷哺都少，和幾萬家門店的百勝?zèng)]法比；是因?yàn)椴粍?dòng)產(chǎn)等固定資產(chǎn)多嗎？

非也，門店幾乎都是租的；那憑什么支撐起這么高的市值？而且市值還有繼續(xù)上升空間；憑什么？憑兩個(gè)字——服務(wù)

海底撈其實(shí)賣的是服務(wù)；只是碰巧做的餐飲而已；如今是消費(fèi)升級(jí)時(shí)代；不重視服務(wù)，無異于慢性自殺；如何重視服務(wù)，從學(xué)習(xí)海底撈開始。

1、了解客戶關(guān)系的重要性

2、清楚客戶生命周期的階段

3、客戶需求的心理分析

4、如何有效選擇潛在客戶，加速業(yè)績(jī)發(fā)展

5、如何有效提高客戶忠誠(chéng)度

6、全渠道客戶關(guān)系管理是什么，如何進(jìn)行管理

7、如何提升客戶的體驗(yàn)，提高客戶的滿意

8、如何挽救流失的客戶

單元一：客戶經(jīng)理營(yíng)銷準(zhǔn)備

一、客戶認(rèn)知：馬斯洛需求理論與客戶投資心里

1、基本需求

2、增值需求

3、價(jià)值需求

二、客戶經(jīng)理的三座大山

1、三座大山

2、如何破解三座大山

三、營(yíng)銷賣點(diǎn)

1、知己知彼百戰(zhàn)不殆

2、每個(gè)銀行都有理財(cái)，都很大眾，如何提煉賣點(diǎn)

四、拒絕準(zhǔn)備：事先做好可能拒絕問題的回答

1、客戶關(guān)心的問題

2、客戶拒絕的理由

五、客戶營(yíng)銷：從“坐”到“行”的轉(zhuǎn)變

1、主動(dòng)出擊，化被動(dòng)于主動(dòng)

2、營(yíng)銷活動(dòng)開展

3、銷售管理：對(duì)于每次銷售結(jié)果要心中有數(shù)

單元二：客戶經(jīng)理的核心營(yíng)銷技能

一、電話營(yíng)銷

1、電話營(yíng)銷5大技巧

2、陌生電話營(yíng)銷流程與技巧

3、電話邀約

二、客戶面談技巧

1、理財(cái)產(chǎn)品買點(diǎn)與賣點(diǎn)的區(qū)別

2、一句話描述產(chǎn)品

3、產(chǎn)品營(yíng)銷的問與說

4、引導(dǎo)客戶思維

三、沙龍活動(dòng)的組織

1、選定活動(dòng)主題

2、活動(dòng)策劃流程

3、活動(dòng)十大要素

4、活動(dòng)組織流程

5、廳堂的微沙活動(dòng)組織

單元三：客戶開發(fā)與分層管理

一、客戶分層方法，以客戶關(guān)系為核心的分層方式

1星客戶：目標(biāo)客戶，但沒有開戶

2星客戶：剛開戶，但業(yè)務(wù)不多

3星客戶：貴賓客戶，但不穩(wěn)定

4星客戶：貴賓客戶，但份額不大

5星客戶：貴賓客戶，資產(chǎn)穩(wěn)定

6星客戶：私行客戶

二、1星級(jí)客戶開發(fā)營(yíng)銷策略

1、區(qū)域客戶信息整理分析

2、重點(diǎn)客戶與拳頭產(chǎn)品

3、營(yíng)銷開拓與渠道建立

三、2星級(jí)客戶營(yíng)銷方法

1、建立基礎(chǔ)客戶關(guān)系

2、探求客戶訴求-第 一次購(gòu)買行為分析

3、再營(yíng)銷機(jī)會(huì)建立

4、促成貴賓服務(wù)提升

四、3星級(jí)客戶營(yíng)銷方法

1、構(gòu)建特有增值性服務(wù)

2、挖掘客戶更深層次需求，引起再次購(gòu)買需要

五、4星級(jí)客戶營(yíng)銷方法

1、構(gòu)建客戶粘性，提升資產(chǎn)配置

2、資產(chǎn)回顧，構(gòu)建合理的資產(chǎn)配置

六、5星級(jí)客戶營(yíng)銷方法

1、客戶轉(zhuǎn)走錢的原因與應(yīng)對(duì)方法

2、如何給予持續(xù)性的理財(cái)服務(wù)

3、深層次的客戶關(guān)系建立-個(gè)人品牌建設(shè)

4、提升私行客戶

七、6星級(jí)客戶營(yíng)銷方法

1、私行客戶訴求

2、私行客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)

八、沉睡客戶的喚醒計(jì)劃

1、沉睡客戶產(chǎn)生的原因

2、沉睡客戶激活的四大策略

九、基于客戶分層的業(yè)績(jī)目標(biāo)管理

1、業(yè)績(jī)目標(biāo)的分解

2、從業(yè)績(jī)目標(biāo)推到出的營(yíng)銷計(jì)劃

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老師從客戶開發(fā)策略、深度挖掘客戶的需求到維護(hù)客戶關(guān)系的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧等方面詳細(xì)講解了如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理。課程中多次采用視頻案例進(jìn)行了淺顯易懂的分析，讓學(xué)員們快速掌握關(guān)鍵要點(diǎn)。會(huì)后，大家紛紛表示此次培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)、培訓(xùn)效果顯著，對(duì)今后的工作具有很好的指導(dǎo)作用。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。