東莞酒店投訴舉報培訓

在競爭激烈和產品同質化的銀行業(yè)，高品質的服務是銀行獲得客戶認可和營銷客戶的基礎。廳堂服務人員作為銀行服務的第一道窗口，每天面對各種類型的客戶，是否能迅速識別客戶的真實訴求？是否能夠滿足客戶的期望值，甚至用心去超越客戶的期望值？是否在遇到客戶投訴時能第 一時間完美解決？

諾達**推薦以下專業(yè)培訓課程，利用大量的服務場景分析和投訴案例演練來提升網點服務人員的服務意識和客訴處理技巧。同時給出了一系列的職場情緒管理和減壓方法，幫助銀行員工在**狀態(tài)下提供優(yōu)質服務，從而提升客戶滿意度和提升網點業(yè)績。

1、將服務禮儀的知識全面貫穿至大堂引導員的工作流程中，便于針對實際工作進行改進，真正起到“學以致用”的效果。

2、將服務營銷的理念貫穿于整個課程中，超出傳統(tǒng)的偏重于儀態(tài)訓練的“禮儀”課程，致力于提升大堂引導員的職業(yè)化素養(yǎng)和職場魅力，同時改善工作質量及業(yè)績。

3、經過正面、反面的經典案例分析，提高相關人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變?yōu)闄C會，高效的溝通技巧營造良好的口碑。

4、了解客戶投訴的原因和學習處理投訴的技巧，提高客戶的滿意度，讓客戶獲得更好的體驗，增加客戶的忠誠度，為企業(yè)樹立品牌，贏得更多的經濟利潤。

第 一部分：新時代的服務理念

一、正確認識客戶投訴的意義

1、從“競爭優(yōu)勢”中看客戶投訴

2、總“危機意識”中看客戶投訴

3、客戶服務中的角色定義

4、經營中投訴的價值

二、明確客戶服務人員的職責與要求

1、客服人員的崗位職責

2、客服人員的工作重點

3、客服人員的工作難點

4、陽光心態(tài)的作用

5、享受你的工作

三、構建一流的服務體系

1、什么是客服體系

2、以客戶為中心的客服體系

3、完善投訴管理

四、提升客服的工作能力

1、能力代表素質

2、喚醒工作意識

3、打造優(yōu)質客戶

第二部分：如何處理客戶投訴

一、投訴原因分析

1、三大根源

2、背后訴求

3、目的動機

二、處理投訴的心態(tài)

1、對待客戶的態(tài)度就是處理投訴的態(tài)度

2、大家好才是真的好

三、處理投訴技巧

1、原因分析

2、標準流程

3、經典戰(zhàn)術

4、基本原則

5、跟蹤管理

四、防患于未然——如何減少投訴

1、重視預防

2、提高服務細節(jié)

3、完善流程

4、前瞻性培訓

第三章：樹立品牌

一、滿意度與忠誠度管理

1、滿意度分析

2、提升滿意度的要素

3、標準服務流程

4、如何建立紐帶

5、提升忠誠的方法

二、打造卓越客服團隊

1、量身定做

2、合作營銷

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神富強老師的培訓課程，讓我明白了要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，除了擁有很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結構化思維培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過15年的發(fā)展與沉淀，現已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。