西安酒店投訴與危機(jī)處理培訓(xùn)

顧客滿(mǎn)意度有多少，將宣告企業(yè)成長(zhǎng)曲線(xiàn)有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)不變的企業(yè)使命，因此，本課程從常見(jiàn)顧客抱怨與意義原因的探討，讓學(xué)員更清楚顧客抱怨的原由與自己的應(yīng)對(duì)心態(tài)，進(jìn)而教導(dǎo)有效處理原則與步驟，讓學(xué)員經(jīng)過(guò)情境仿真與角色扮演的方式，有效學(xué)習(xí)顧客抱怨處理，以協(xié)助企業(yè)可以更快找到深耕顧客服務(wù)關(guān)系的訣竅！

1、將服務(wù)禮儀的知識(shí)全面貫穿至大堂引導(dǎo)員的工作流程中，便于針對(duì)實(shí)際工作進(jìn)行改進(jìn)，真正起到“學(xué)以致用”的效果。

2、將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念貫穿于整個(gè)課程中，超出傳統(tǒng)的偏重于儀態(tài)訓(xùn)練的“禮儀”課程，致力于提升大堂引導(dǎo)員的職業(yè)化素養(yǎng)和職場(chǎng)魅力，同時(shí)改善工作質(zhì)量及業(yè)績(jī)。

3、經(jīng)過(guò)正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會(huì)，高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑。

4、了解客戶(hù)投訴的原因和學(xué)習(xí)處理投訴的技巧，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)獲得更好的體驗(yàn)，增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度，為企業(yè)樹(shù)立品牌，贏(yíng)得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。

第 一部分：如何樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)？

一、危機(jī)時(shí)代帶來(lái)了“服務(wù)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”

1、你有危機(jī)意識(shí)嗎？

2、什么樣的客服人員最可怕

3、客戶(hù)服務(wù)的鮮明價(jià)值

4、服務(wù)觀(guān)念是一切的根本

5、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)能帶來(lái)什么？

二、如何樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)？

1、工作觀(guān)與服務(wù)觀(guān)區(qū)別

2、如何理解“服”與“務(wù)”

3、如何理解“意”與“識(shí)”

4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)帶來(lái)什么？

三、客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知

1、客戶(hù)服務(wù)心理分析？

2、客戶(hù)服務(wù)行為分析

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會(huì)換位思考

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則？

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

四、如何快速建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵在良好的心態(tài)

2、如何經(jīng)過(guò)服務(wù)帶給客戶(hù)好心情

3、如何把握好與客戶(hù)的溝通

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禁忌就是避免服務(wù)帶來(lái)麻煩

5、持續(xù)總結(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度并及時(shí)改進(jìn)

6、如何妥善處理客戶(hù)投訴

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與企業(yè)文化的關(guān)系

1、如何理解服務(wù)文化

2、服務(wù)文化究竟有何價(jià)值

3、為什么服務(wù)理念只有一條

4、服務(wù)流程為何必須再造

第二部分：服務(wù)溝通技巧

一、溝通就是“發(fā)送信息”而后“接收信息”

1、如何讓“選擇溝通法”有效推動(dòng)管理？

2、溝通與傳遞“回饋秘訣”

3、有效溝通的五步模型

二、溝通在服務(wù)過(guò)程中的原則

1、溝通中的應(yīng)用法則“做不到，要說(shuō)到”

2、服務(wù)溝通的原則“現(xiàn)實(shí)法則”

3、“選擇溝通法”的3要素

三、服務(wù)溝通的根本就是把握“人心變化”

1、溝通中的本我、超我、自我

2、經(jīng)過(guò)傾聽(tīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)溝通

四、如何讓溝通實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理

1、人際風(fēng)格的溝通技巧

2、如何實(shí)現(xiàn)自我溝通

五、執(zhí)行力溝通－執(zhí)行力提升的關(guān)鍵

1、如何經(jīng)過(guò)溝通提升執(zhí)行力

2、執(zhí)行力溝通的六字真言

3、執(zhí)行力溝通的四個(gè)步驟

4、執(zhí)行力溝通的要素“目標(biāo)、影響、氛圍”

5、執(zhí)行力溝通的工具分析

A、執(zhí)行力溝通的階梯模型

B、執(zhí)行力溝通的永不放過(guò)

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這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我記憶猶新的一句話(huà)是：客戶(hù)工作就像是“120”，扎起處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶(hù)情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”。因?yàn)槟愀淖儾涣丝蛻?hù)，但是你可以改變自己，這就是換個(gè)思維思考問(wèn)題。胡爽姿老師運(yùn)用她的豐富經(jīng)驗(yàn)告訴著我們，讓我自己學(xué)會(huì)了不少的知識(shí)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。