西安有效處理投訴課程

在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。

諾達**推出的“銀行投訴抱怨技巧”培訓課程，會針對銀行服務人員在客戶投訴的問題進行一一的分析和講解，采用大量的案例來進行分析能讓學員們快速的掌握一些技巧和方式。明確投訴發(fā)生時不時糾結誰對誰錯的問題，而是安撫好客戶的心情，進行下一步的溝通，具體怎么做一起來看看吧：

1、超越客戶期望的客戶服務；

2、了解優(yōu)質客戶服務的評價標準；

3、了解客戶所重要的是什么；

4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶雙贏；

8、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成忠誠客戶。

第 一模塊：突破服務的心智模式：

一、思考：我們用什么在競爭中留住客戶？

1、服務禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！

2、大堂經理角色定位與關鍵能力定位

二、現(xiàn)代服務營銷理念

1、什么是銷售？什么是服務？什么是客戶？

2、服務營銷，以客戶為導向，以創(chuàng)造滿意服務為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值，贏得忠實的客戶群體。

3、銀行服務與服務營銷的4P—4C理論

第二模塊：打造大堂經理值得信賴的職業(yè)形象

一、大堂經理的職業(yè)形象要求

1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學首應效應

2、職業(yè)著裝規(guī)范

3、儀容儀表

二、儀態(tài)禮儀訓練

1、站姿要挺拔

2、坐姿要端莊

3、行姿要從容

4、蹲姿要文雅

5、行禮要大方

第三模塊：銀行大堂卓越服務8大流程實戰(zhàn)

一、開門迎客的流程和重要性

1.開門迎客的流程？

2.開門迎客的注意事項？

二、業(yè)務咨詢流程

1.如何做好業(yè)務咨詢？

2.如何處理好客戶的主動問詢？

3.如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求？

三、業(yè)務接待流程

1.業(yè)務接待流程的含義？

2.如如何做好客戶服務接待工作？

3.做好客戶接待要注意哪些要點？

四、客戶分流流程

1.客戶分流流程可以在哪里進行？

2.客戶分流流程的話術及動作指示？

3.客戶分流時如何協(xié)助客戶使用設施設備？

五、客戶教育流程

1.客戶教育的重要性

2.客戶教育包括哪些內容？

3.客戶教育時的流程和注意要點？

六、產品營銷流程

1.在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產品營銷？

2.在業(yè)務接待、客戶等待過程中如何進行產品營銷？

3.產品營銷的方式方法有哪些？

七、投訴處理流程

1.如何將投訴處理預防在發(fā)生之前？

2.如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？

3.客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？

4.投訴處理的完整流程？

八、挽留客戶流程

1.客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留？

2.客戶因為產品問題要銷戶如何進行挽留？

3.提問：是否進行過客戶挽留，效果如何？

第四模塊：廳堂服務客戶投訴處理實戰(zhàn)

一、樹立正確的投訴處理意識理念

二、客戶投訴的心理分析

三、知人識心的情緒壓力管理

四、投訴處理五步曲實戰(zhàn)演練

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這次的培訓學習，使我記憶猶新的一句話是：客戶工作就像是“120”，扎起處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。因為你改變不了客戶，但是你可以改變自己，這就是換個思維思考問題。胡爽姿老師運用她的豐富經驗告訴著我們，讓我自己學會了不少的知識。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結構化思維培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。