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東莞完善服務意識培訓學校

來源:教育聯(lián)展網(wǎng)    編輯:佚名    發(fā)布時間:2020-08-07

導語概要

服務意識與服務技能培訓導讀服務是服務人員借助一定的設施設備為滿足顧客需要而提供的行為和過程的總和。服務意識是服務人員為客戶提供的一種熱情、周到、主動的服務欲望和意識,它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的,是服務人員

東莞完善服務意識培訓學校

服務意識與服務技能培訓導讀

服務是服務人員借助一定的設施設備為滿足顧客需要而提供的行為和過程的總和。服務意識是服務人員為客戶提供的一種熱情、周到、主動的服務欲望和意識,它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的,是服務人員主動做好服務工作的一種觀念和習慣,主要表現(xiàn)在自動自發(fā)。用傳統(tǒng)文化經(jīng)典---《弟子規(guī)》培養(yǎng)服務人員主動做好服務工作的觀念和習慣即《服務意識》


諾達**推出本課程,從服務意識的概念與意義;《弟子規(guī)》服務意識培養(yǎng);服務意識工具實操演練三個方面立體培養(yǎng)服務人員的服務意識。

服務意識與服務技能培訓目標

1、樹立客戶服務的理念;

2、擔當是一種態(tài)度,一種行為;

3、服務行為決定服務效果。

課程要素

課程時間

課程時長為1-2天,可根據(jù)需要調(diào)整相應的培訓時間

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課程對象

服務人員、客服人員、中層管理者、企業(yè)所有人員等

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課程要求

結(jié)合工作崗位進行理論知識講授,實用性、操作性強

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培訓方式

課堂講授法、工具演示法、案例教學法、實戰(zhàn)練習法

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服務意識與服務技能培訓課程大綱

第 一講:服務認知篇

1、什么是客戶服務?什么是卓越的客戶服務?

2、服務的四種狀態(tài),你目前是哪種狀態(tài)?期待達到哪種狀態(tài)?

3、服務客戶的三條憲法準則:


第二講:客戶分析篇

1、為什么客戶總是不滿意?

2、客戶如何期待我們的服務?

3、為客戶著想應該想什么?

4、客戶需求分析


第三講:服務心態(tài)篇

1、從歡迎光臨看不同人生

2、現(xiàn)場體驗:積極心態(tài)與消極心態(tài)

3、積極心態(tài)之現(xiàn)場轉(zhuǎn)化

4、競爭心---我們應具備的競爭意識

5、挑戰(zhàn)心---積極擁抱新的變化與挑戰(zhàn)

6、責任心---不瞎說、不推責、不抱怨、不詆毀


第四講:閉環(huán)服務流程與服務觸點分析篇

1、迎接客戶:

-探討:如何有效改變自己的習慣和行為模式

-如何呈現(xiàn)出良好的服務形象

-如何讓客戶感知到你的服務意愿?


2、探詢需求

-如何做到積極傾聽?


3、提出建議

-什么是一個合格的問題?

-如何回絕客戶的不當要求?


4、業(yè)務辦理

-如何做到專業(yè)熱情地為客戶服務?

-專業(yè)技能分析與自檢


5、熱情送別

-3S1L原則

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  • 東莞完善服務意識培訓學校
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    胡爽姿-客服服務效能提升專家

    資深職業(yè)培訓師/ 服務項目咨詢顧問、EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師、FIT引導式培訓師培訓國際認證講師、新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師、開放空間、未來探索認證引導師、美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人、ACI國際認證高級禮儀培訓導師、外交部外事接待項目服務培訓導師、世界500強企業(yè)常年合作講師、天津衛(wèi)視《非你莫屬》職場訓練導師。

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    孫燕-服務管理實戰(zhàn)講師

    13年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗;13年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗;曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。

  • 王紫薇-中國教育部聯(lián)盟百強講師

    10年空中飛行/空姐導師、6年禮儀培訓經(jīng)歷、銀行網(wǎng)點服務提升導師、國際ACIC注冊高級禮儀培訓師、中國教育部聯(lián)盟百強講師、中國形象設計協(xié)會客座講師、CIPTT國際職業(yè)培訓師、人保部高級職業(yè)指導師、環(huán)球禮儀商學院高級講師、東方禮儀研究院高級講師。

  • 王念山-中國移動客服代表

    早年從事中國移動客服代表,從基層員工升主管,經(jīng)理,總監(jiān),培訓總監(jiān),董事長助理,常務副總等。其后曾任華通控股的培訓總監(jiān),負責旗下控股的騰中重工(曾計劃收購悍馬)、得陽新材料(世界產(chǎn)量第 一、中國**可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè))、川眉芒硝等上市公司的培訓及管理工作。曾任中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長特別助理。王老師所帶的團隊被行業(yè)內(nèi)譽為黃埔軍校,成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。

企業(yè)客戶評價

胡爽姿老師的服務工作技巧很干貨,而且服務意識的灌輸很實地,相信經(jīng)過此次細節(jié)服務的專題培訓,我們的門店服務人員的服務意識會有更進一步的提高,而且胡老師還現(xiàn)場為我們教學了服務角色扮演的聯(lián)系,使得整個課程活躍度很高!

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諾達**服務流程


諾達**介紹

諾達**創(chuàng)辦于2006年,總部設立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構化思維培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程,幫助企業(yè)學員學有所成,學有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。

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