異議處理就是將顧客的疑問(wèn)、不滿(mǎn)完全解答的過(guò)程。顧客在決定過(guò)程中，一般都會(huì)提出異議，如果你不能夠?qū)愖h處理得讓顧客滿(mǎn)意，就很難實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。那么，如何提高汽車(chē)銷(xiāo)售異議處理技巧？下面分享一下汽車(chē)銷(xiāo)售異議處理方面的知識(shí)和相關(guān)培訓(xùn)課程：

汽車(chē)銷(xiāo)售異議處理技巧

顧客為什么提出異議?

就是顧客不滿(mǎn)意產(chǎn)品、品牌、經(jīng)銷(xiāo)商、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度等;

對(duì)上述的問(wèn)題焦點(diǎn)含有誤解;

對(duì)銷(xiāo)售人員的說(shuō)明，保證或廠商的保證表示不信任;

試探銷(xiāo)售人員，以確認(rèn)是否被欺騙;

討價(jià)還價(jià)的藉口;

擺出購(gòu)買(mǎi)者高高在上的姿態(tài);

根本無(wú)意購(gòu)買(mǎi);

其他原因。

如何應(yīng)付顧客的異議?

應(yīng)付一般異議的方法：首先辨明異議的真正內(nèi)容，并分別出所提異議的動(dòng)機(jī)：找出分歧點(diǎn)，并消除疑慮、誤解;然后提出解釋?zhuān)f(shuō)服以達(dá)成共識(shí)。

汽車(chē)銷(xiāo)售異議處理技巧一、辯明異議的內(nèi)容

不解決顧客提出的異議，而顧左右言他，都不會(huì)得到銷(xiāo)售的結(jié)果。顧客異議的內(nèi)容一般只會(huì)是單方面的，不需要你轉(zhuǎn)一個(gè)大彎去解決。因此，對(duì)顧客的異議要直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明，而不是拐彎磨角地說(shuō)一大堆顧客不想也不愿聽(tīng)的道理。

汽車(chē)銷(xiāo)售異議處理技巧二、確定異議的動(dòng)機(jī)

顧客對(duì)產(chǎn)品有異議，他們是有一定的目的，而未必就是產(chǎn)品或銷(xiāo)售者自己有問(wèn)題。

你只有區(qū)分出了顧客異議的動(dòng)機(jī)，才能做有針對(duì)性的工作，處理、解決其異議。異議可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意見(jiàn)、可能是議價(jià)的手段，也可能是真正的反對(duì)。

如果顧客的異議是不準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的借口，那么你應(yīng)該深顧客不購(gòu)買(mǎi)的原因，而不是停留在異議的處理和說(shuō)明上。如果顧客的異議是抱怨，那么你就要仔細(xì)想一想顧客究竟想要什么。這時(shí)候的抱怨往往不是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，而是在于你以及顧客能夠感受得到的服務(wù)本身。

如果顧客的異議是保留意見(jiàn)，你**能夠和顧客進(jìn)行更多一點(diǎn)的溝通。

如果顧客的抱怨是議價(jià)手段，那么你就要把握雙方的底線了。你只有既讓顧客覺(jué)得在這一輪談判贏得了勝利，而自己實(shí)際上還取得成功，這才是**的方法。

如果顧客的抱怨是真正的反對(duì)，那么你只有用你的真誠(chéng)和產(chǎn)品本質(zhì)及服務(wù)去打動(dòng)他。

汽車(chē)銷(xiāo)售異議處理技巧三、找出雙方的分歧

所謂分歧就是顧客不承認(rèn)你說(shuō)的是真實(shí)或正確的。

首先要承認(rèn)自己并不是都正確，這就可以保證自己不以老師的身份去教訓(xùn)顧客;

其次要尊重顧客的意見(jiàn)，即使在你看來(lái)是多么的不正確;

第三，合理有節(jié)地提出你的想法，而不是正確答案。

汽車(chē)銷(xiāo)售異議處理技巧四、提出解決的方法

解決雙方的問(wèn)題是一種銷(xiāo)售人員與顧客之間的博弈行為。

銷(xiāo)售人員的依恃不是企業(yè)、不是產(chǎn)品，甚至也不是服務(wù)，而是尊重、理解、認(rèn)可。

每一筆交易的達(dá)成，顧客都會(huì)提出一些異議。也許異議看起來(lái)沒(méi)有對(duì)結(jié)果造成本質(zhì)的影響，但如果不能合理、滿(mǎn)意地解決異議，往往導(dǎo)致銷(xiāo)售的失敗。異議處理按照四步模式：

**步：辯明異議的內(nèi)容——直截了當(dāng)回答顧客的異議。

第二步：確定異議的動(dòng)機(jī)——深究心理了解顧客的動(dòng)機(jī)。

第三步：找出雙方的分歧——設(shè)身處地分析顧客的困境。

第四步：提出解決的方法——尊重顧客提出合理的方法。

汽車(chē)銷(xiāo)售異議處理技巧培訓(xùn)內(nèi)容

4S店銷(xiāo)售接待的基本結(jié)構(gòu)與科學(xué)的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

一、客戶(hù)分析

銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)的心理分析與突破：心理現(xiàn)象，各年齡層客戶(hù)需求分析與滿(mǎn)足

影響人際吸引的因素：個(gè)性特質(zhì)、相似性、互補(bǔ)性、熟悉性、接近性

市場(chǎng)潛力的考慮方面

目標(biāo)客戶(hù)潛力的考慮方面

目標(biāo)客戶(hù)發(fā)展的三階段

二、班前準(zhǔn)備

A、工作準(zhǔn)備B、心理準(zhǔn)備C、資料準(zhǔn)備

墨菲定律的啟發(fā)

明確接待對(duì)象：

1、接待客戶(hù)的目的

2、接待客戶(hù)的要素

3、接待領(lǐng)導(dǎo)的目的

4、接待商業(yè)的目的

5、接待零售營(yíng)業(yè)員的目的

6、訪問(wèn)客戶(hù)：6種類(lèi)型的客戶(hù)接待

三、接觸階段的技巧和專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)

開(kāi)場(chǎng)白

形象討論

四、銷(xiāo)售探詢(xún)階段的技巧和專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)

行動(dòng)的冰山概念

詢(xún)問(wèn)需要的訓(xùn)練

什么是探詢(xún)（PROBING）

何時(shí)探詢(xún)？

探詢(xún)的建議

探詢(xún)的目的

探詢(xún)的細(xì)節(jié)

開(kāi)放式問(wèn)句句型：舉例

探詢(xún)問(wèn)題的種類(lèi)：舉例

限制式提問(wèn)：舉例

假設(shè)式提問(wèn)：舉例

探詢(xún)客戶(hù)的需求和目標(biāo)

互動(dòng)游戲?qū)嵉匮菥?

五、傾聽(tīng)階段的技巧

聽(tīng)的層次

聆聽(tīng)理由

聆聽(tīng)技巧

溝通技巧

互動(dòng)游戲

實(shí)地演練

六、呈現(xiàn)（推薦、說(shuō)服）階段的技巧和專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)

1明確客戶(hù)需求

2呈現(xiàn)接待目的

3專(zhuān)業(yè)導(dǎo)入FABE，不斷迎合客戶(hù)需求

談話(huà)的藝術(shù)

連貫用語(yǔ)：

什么時(shí)候“呈現(xiàn)（推薦、說(shuō)服）”？

推銷(xiāo)陳述

怎樣技巧性的介紹產(chǎn)品

如何尋找賣(mài)點(diǎn)

如何使用推銷(xiāo)工具

如何做好產(chǎn)品展示

使用宣傳材料：

——宣傳單頁(yè)

——專(zhuān)業(yè)文章

如何說(shuō)服需求？（8條，案例說(shuō)明）

顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的真正動(dòng)機(jī)

實(shí)地演練

七、處理異議的技巧和專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)

1客戶(hù)的異議是什么

2異議的背后是什么

3及時(shí)處理異議

4把客戶(hù)變成“人”：把握人性、把握需求

不關(guān)心的原因：

推銷(xiāo)人員常犯的錯(cuò)誤：

客戶(hù)顧慮時(shí)你可以問(wèn)自己:

處理異議方法：

面對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)，善用加減乘除

處理客戶(hù)的反應(yīng)

客戶(hù)對(duì)我們介紹產(chǎn)品的講述中通常有兩種反應(yīng)：

*如何處理漠不關(guān)心：

互動(dòng)游戲

對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，我們可以采取以下方式處理

八、成交（締結(jié)）階段的技巧和專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)

程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系

設(shè)法激發(fā)客戶(hù)的興趣

成交信號(hào)：

*客戶(hù)的面部表情：

*客戶(hù)的肢體語(yǔ)言、表情及動(dòng)作：

*客戶(hù)的言辭方面：成交的方法：

成交技巧

互動(dòng)參與

綜合練習(xí)

實(shí)地演練

九、跟進(jìn)階段

1了解客戶(hù)反饋

2處理異議；

3溝通友誼

4兌現(xiàn)利益；

5取得下個(gè)定單

接待后工作

評(píng)估、分析、跟蹤：

授課老師

李大志——門(mén)店管理實(shí)戰(zhàn)派講師

李大志，北京大學(xué)EMBA，中國(guó)海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士，美國(guó)普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士，ＥＴＴ國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)保障部企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練導(dǎo)師，ＰＴＴ美國(guó)培訓(xùn)與教練協(xié)會(huì)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師。

十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，多年供職于美國(guó)孟山都集團(tuán)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國(guó)公司，歷任銷(xiāo)售經(jīng)理，市場(chǎng)總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理和人力資源總監(jiān)等職位，積累了豐富的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

李大志老師自2000年至今在全國(guó)近百個(gè)城市舉辦不同類(lèi)型主題公開(kāi)課程2000多場(chǎng)，同時(shí)為1500多家企業(yè)提供了各種個(gè)性化不同需求的內(nèi)訓(xùn)，其課程主題內(nèi)容涉及TTT課程、營(yíng)銷(xiāo)課程、店面課程、通用管理課程、心理學(xué)課程、國(guó)學(xué)的應(yīng)用以及企業(yè)不同個(gè)性化需求的課程，且學(xué)員滿(mǎn)意度都均能達(dá)到90分以上；至今為止學(xué)員逾十萬(wàn)余人，至今，被學(xué)員評(píng)價(jià)為＂學(xué)養(yǎng)深厚，思想深刻，理論深邃，經(jīng)驗(yàn)深廣＂的實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)格的職業(yè)教育講師，2008年第四屆中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)論壇評(píng)為“中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)教育培訓(xùn)師”?；仡櫠嗄曛v師生涯，總結(jié)授課之經(jīng)驗(yàn)，提煉演講之技能，修煉職業(yè)之心道，定義此種風(fēng)格之講師為“研究型技術(shù)派職業(yè)培訓(xùn)師”。

李大志老師授課現(xiàn)場(chǎng)

主辦機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過(guò)多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂(lè)、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬(wàn)科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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